quarta-feira, 30 de setembro de 2020

O que muda nas vendas de veículos pós-Covid?

Tempo de leitura: 8 minutos

O impacto da crise sobre o setor automotivo foi enorme. Basta observar os desdobramentos para ter certeza de que as vendas de veículos pós-covid já não ocorrem na mesma dinâmica e vão mudar mais ainda.

Quem viveu a experiência de perto dentro do setor garante que a venda de carros será muito mais digital, essas são as expectativas para já, ainda em 2020, mas principalmente para 2021.

A partir de agora, vamos ver mais investimento em tecnologia e treinamento de colaboradores. Afinal, já existem resultados que indicam ser esse o caminho.

Por exemplo, no robusto mercado automotivo norte-americano, alguns grupos já comemoram superação com vendas on-line, após terem feito o giro para a atuação no digital.

Então é isso, o isolamento social favoreceu a busca por ofertas na internet e as concessionárias aceleraram a mudança de eixo para que os carros fossem, definitivamente, mais um produto disponível on-line.

Assim, as vendas de veículos pós-covid foram transformadas e, por isso, neste post vamos falar dessas mudanças e de como elas serão sentidas pelas concessionárias. Então, leia até o fim para descobrir o que é novo para você ou o que você já nota no mercado!

Não vai ser possível atender clientes como antes

O estudo 2019 Car Buyer Journey da Cox Automotive apresentou, antes da pandemia, dados relevantes que compararam a realidade de 2017 com a de 2019 no mercado dos EUA. Neste estudo já se notavam mudanças no comportamento do consumidor:

levavam 22 dias a menos para comprar um carro;
tomavam decisões de compra mais rapidamente;
passam mais tempo conectados por meio do celular.

Dados assim indicam que o comportamento do comprador de carros já estava mudando. Foi então que chegou a crise e acelerou tudo.

Assim, algumas palavras simplesmente tiveram de ser retiradas do vocabulário na conversa com os clientes quando o comércio teve de ser fechado por causa das contaminações.

A aposta no digital deixou de ser gradual e tornou-se um meio de sobrevivência. Afinal, depois do golpe sofrido pelo setor, as vendas on-line foram o respiro e o símbolo de esperança.

Com lojas fechadas por tantas quinzenas e ainda reabrindo gradualmente, o atendimento da concessionária ao cliente precisa começar pela empatia, preservando a objetividade e a transparência na comunicação.

Então, é ilusão acreditar que esse tipo de atendimento, fortemente apoiado no digital e humanizado, vai ser mantido apenas por um tempo.

Tudo indica que as vendas de veículos pós-covid vão perpetuar esses traços. Especialistas do setor afirmam que as mudanças são inéditas e vão fortalecer a as empresa no final.

Mulher segurando uma prancheta em uma concessionária de veículos

Não vai ser possível vender carros como antes

A reviravolta no processo de venda de carros parece irreversível aos olhos de profissionais da área, que usam a metáfora do creme dental que saiu do tubo e não há como ser colocado de volta.

O acesso às ferramentas online e a informações tornaram-se iniciativas consolidadas para facilitar a tomada de decisão, que ficou mais rápida e fácil. Clientes e concessionárias parecem estar convencidos disso.

No mercado nacional, ainda se via o amadurecimento da ideia de comprar de grandes fabricantes e receber o veículo da concessionária mais próxima, ou de preferência. Mas agora o cenário já mudou:

o brasileiro está mais orientado para um processo de compra 100% online em plataformas de varejo;
as circunstâncias são mais desafiadoras;
o compromisso das empresas com as vendas digitais aumentou.

Não é possível insistir em processos de venda que ainda dependem exclusivamente da entrada do cliente no showroom da loja. Tampouco insistir em atender o cliente como se nada tivesse acontecido.

Tornou-se especialmente importante fazer uma ligação entre os dados online e a venda física. Um caminho é ter certeza que a concessionária tem as ferramentas digitais certas.

Pois isso vai garantir que todas as informações e preferências dos usuários inseridas no contato virtual estarão presentes ao longo da jornada de compra.

Afinal de contas, é isso que vai agilizar o contato com o setor de vendas e tornar real um atendimento de excelência. Assim sendo, vamos falar sobre essas ferramentas no tópico a seguir!

Já existem ferramentas para vendas de veículos pós-covid

Sistemas informatizados para concessionárias já existem há algum tempo, afinal empresas de venda de veículos têm administração complexa e despesas altas. Então é natural que precisem de mecanismos tecnológicos para gestão.

Os principais sistemas são:

Dealership Management System (DMS), que são mais tradicionais e existem há cerca de 50 anos;
Customer Relationship Management (CRM), são sistemas de gerenciamento de contatos de clientes, têm apelo mais generalista e por isso atendem empresas de setores diferentes;
Content Management Systems (CMS), ou Sistema de Gerenciamento de Conteúdo, são os mais utilizados atualmente e permitem que a concessionária faça a própria gestão do conteúdo e da estratégia online.

Na versão CMS, inclusive, já existem plataformas de gerenciamento de conteúdo especializadas em marketing digital para concessionárias, de uso intuitivo e com foco nas demandas do segmento automotivo.

Outra solução digital que vale destacar são as páginas de showroom virtual. Elas podem ser geridas pela concessionária e disponibilizam recursos para otimizar a estratégia de marketing digital.

Além disso, são um importante ponto de contato e interação com o cliente on-line.

Exemplos de desdobramentos da transformação digital no setor não faltam. As lives em showrooms já são realidade no mercado brasileiro, assim como a possibilidade de fazer test drive virtual e de avaliação de veículos totalmente online.

Homem usando máscara e mexendo no celular na rua

Vão surgir novas ferramentas nos próximos meses

Sem dúvida a expectativa é para o surgimento de sistemas para venda 100% online de veículos novos e seminovos, o que já é realidade em alguns países.

De fato, o negócio dos automóveis nunca mais será o mesmo. Grandes empresas têm pavimentado o caminho, como é o caso da Paragon Honda, em Nova York.

A concessionária norte-americana, situada em uma das cidades mais bruscamente atingidas pela pandemia, teve de se reinventar para continuar a vender.

Com foco na venda pela internet, cerca de 3 pessoas por loja envolvidas diretamente com cada venda e mais uma equipe adicional para dar suporte nas entregas, a empresa alcançou resultados surpreendentes, inclusive dobrou a média.

A nova jornada de compra de veículos

No artigo da Deloitte How digital technologies can elevate the car-buying experience (ou “Como as tecnologias digitais podem elevar a experiência de compra de automóveis”), um ponto chama a atenção. É a necessidade do público por experiências personalizadas e conectadas em um nível pessoal.

Já na perspectiva do referido estudo da Cox Automotive, com análises de antes da pandemia, o tempo da jornada de compra de um carro vinha diminuindo, as decisões de compra ocorriam de forma mais rápida e os compradores de carros visitavam cada vez menos as concessionárias.

Alinhando as perspectivas de ambos os portais com a observação do mercado automotivo atual, é certo que as vendas de veículos pós-covid vão estar cada vez mais fundamentadas no digital.

A forma como os compradores de automóveis preferem se comunicar com as concessionárias é outro dado relevante do estudo: ela gradualmente vinha sendo modificada com o uso expandido da tecnologia.

Ou seja, o contato por telefone e e-mail vinha caindo em desuso, enquanto o chat online e as mensagens instantâneas cresciam como o primeiro ponto de contato.

Mulher de negócios na rua usando máscara

Conclusão

Percebemos melhor agora como tem sido importante construir confiança durante o momento de crise.

Concessionárias que rapidamente se organizaram para operar no digital conseguiram excelentes resultados implementando delivery e disponibilizando ajuda para transporte e deslocamento dos clientes, por exemplo. Isso tudo, claro, atuando a partir de uma estratégia de marketing digital.

Se por um lado a COVID-19 acelerou as previsões em muitos anos, por outro ainda pode ser chocante ter de lidar com as novidades tão rapidamente. Mas não é boa ideia negligenciar o cenário das vendas de veículos pós-covid e menosprezar as mudanças.

O melhor é planejamento e estudo estratégico para embarcar no contexto, sempre considerando a melhoria da experiência do cliente.

Reduzir o tempo que os compradores de carro levam para concluir a compra na loja pode melhorar essa experiência significativamente, o que é ótimo para fechar vendas e fidelizar.

Confira uma abordagem mais acurada desta fase de turbulência no mercado assistindo a webinar Covid-19 no setor automotivo: impactos e respostas à crise. Com esse conteúdo vai ser mais simples operar as vendas de veículos pós-covid em sua concessionária.

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quarta-feira, 23 de setembro de 2020

Como o marketing digital pode reduzir custos da concessionária?

Tempo de leitura: 9 minutos

Reduzir custos da concessionária deve ser um tema sempre presente no radar, independentemente de momentos de recessão econômica. Isso porque problemas de gestão e de uso inadequado de ferramentas tecnológicas podem se instalar a qualquer tempo.

Neste momento pós-pandemia é especialmente importante otimizar os custos, mas a melhor maneira de fazer isso é a partir de um estudo do cenário e com planejamento. Afinal, para além de cortes, a redução deve ser ajustada ao funcionamento da concessionária e cada empresa tem sua própria realidade.

Então, lembre-se que a pandemia afetou o mercado automotivo de surpreendentes formas: empresas de compartilhamento de carros sofreram com o isolamento social das pessoas; empresas que desenvolviam carros autônomos tiveram de suspender seus testes de aperfeiçoamento tecnológicos em estradas; e até mesmo fábricas de automóveis obsoletas na Europa podem ter de fechar.

O contexto é complexo, por outro lado o uso da internet pelas pessoas foi intensificado e as concessionárias podem usar o marketing digital para tirar benefícios disso.

Desse modo, usar a tecnologia para gerir a loja e otimizar os custos sem impactar tanto o orçamento é, sim, possível. Aliás, essa é a melhor resposta que uma concessionária pode elaborar a partir da crise e voltar a operar sem medo no mercado.

No post de hoje, vamos explorar alternativas possíveis para reduzir custos da concessionária e os efeitos esperados delas. Confira quais são e veja suas possíveis aplicações dentro da perspectiva da sua concessionária.

Localize e ajuste processos poucos produtivos

Como o marketing digital pode ajudar com isso? Ações de uma estratégia de marketing digital podem fazer com que o atendimento aos potenciais clientes seja melhor conduzido até o fechamento da venda.

Vamos pensar que se trata de buscar alternativas de tecnologia para ajustar processos que causam retrabalho, gastos excessivos de tempo e esforço dos profissionais da concessionária.

Nesse aspecto, a passagem de um potencial cliente do atendimento à vendas deve ser ajustado por meio da estratégia de marketing digital, que envolve prospecção, atração, geração e tratamento de leads.

Assim, com o fluxo da jornada dos clientes sendo melhor conduzido, a concessionária ganha velocidade, diminui falhas e evita retrabalho. Refazer para acertar é algo comum quando as necessidades do cliente não são compreendidas e ocorre ruído na comunicação.

Antes de tudo, é fundamental analisar a situação da loja e compreender os gargalos do processo de atendimento e vendas. Em seguida, o marketing digital vai trazer inteligência administrativa para ajustá-los e reduzir custos da concessionária.

Homem de terno ao lado de um carro. Ele sorri e segura um celular enquanto desabotoa o blazer. — Conduza o fluxo da jornada dos clientes, ganhe velocidade, diminua falhas e evite retrabalho.

Atualize o modelo de negócio

Como o marketing digital pode ajudar? Consolidando uma mentalidade voltada para o modelo digital.

Empresas do mercado nacional ainda enfrentam dificuldades para migrar para o digital, com as concessionárias não é diferente. O desafio é justamente saber como conduzir essa transformação e entender que as lojas não deixam de existir fisicamente, mas passam a operar efetivamente no ambiente on-line.

Para atualizar o modelo de negócio é preciso uma mudança cultural e o marketing digital tem de fazer parte das operações da empresa definitivamente.

Neste ponto, o importante é enxergar a necessidade de ter processos automatizados e reconhecer os benefícios. O marketing digital pode reduzir custos da concessionária com:

aquisição de clientes;
manutenção de clientes;
equipe de vendedores;
serviços de manutenção do showroom digital;
gestão de contatos de clientes.

Um artigo do The New York Times, publicado em maio, apresentou uma perspectiva sobre o futuro da indústria automotiva e a pandemia: a expectativa é que as empresas que consigam sobreviver à crise após a pandemia passem por uma adaptação “darwiniana”.

Então, a ideia de mudança está mais forte do que nunca e os processos de transformação para o modelo digital que já estavam em curso foram acelerados pela crise.

Mantenha relações estreitas com o clientes

O marketing digital vai viabilizar isso. Como? Com estratégias que dão visibilidade para a concessionária nas redes sociais e disponibilizando outros pontos de contato on-line do comprador com a loja, como uma página de showroom digital — com inúmeras possibilidades de interação —, landing pages otimizadas para conversão e com chats on-line, entre outros recursos.

Com visibilidade para os clientes e permitindo a interação por meios digitais, a concessionária consegue manter-se sempre relevante nas considerações de compra, ou na busca por serviços, dos consumidores.

Isso ajuda a fortalecer a marca mesmo em um momento que a economia não está favorável aos negócios.

Nesse momento pós-pandemia, o comércio regional teve sua abertura aos poucos. No entanto, as concessionárias que já estavam em comunicação com o seu público. mesmo no período de baixa circulação de pessoas ou de fechamento de lojas, tiveram mais facilidade para voltar a operar.

Mantendo-se próximo ao cliente, tudo fica mais fácil, seja para fazer promoções, para dar saída ao estoque, implementar opções de delivery em produtos e serviços ou para colocar clientes em contato direto com vendedores por meio de aplicativos de mensagens instantâneas.

Adote ferramentas de tecnologia compatíveis

Neste ponto, falamos de integração de ferramentas. Que elas são necessárias, a esta altura já ficou evidente. A grande questão é a escolha delas.

Pode parecer que não faz sentido investir na aquisição de soluções digitais quando a ideia é reduzir custos da concessionária, mas quando consideramos os benefícios, a perspectiva muda.

A ferramenta ideal é aquela que os profissionais usam. Mesmo ferramentas com muitas promessas podem ficar obsoletas se não houve uso, ou tiverem um uso difícil. Falta de treinamento para os profissionais também é um obstáculo.

Quando é possível integrar as ferramentas, o custo para concessionária é menor. Assim sendo, a ideia por trás da integração é também alcançar autonomia para gestão do marketing digital e depender menos de terceiros para operar sua estratégia.

Com soluções integradas, a concessionária cria e publica seu próprio conteúdo on-line, consegue atualizar facilmente suas ofertas de carros nos portais de classificados, pode elaborar suas landing pages, anunciar promoções e gerenciar sua rede de leads e clientes.

Portanto, para escolher uma ferramenta é importante:

Verificar os fluxos da loja que precisam de automatização;
Buscar soluções disponíveis para isso no mercado;
Avaliar quais se encaixam à rotina da concessionária;
Observar se são compatíveis com as ferramentas que já operam.

Além disso, vale a pena analisar se têm um custo acessível, disponibilizam suporte e uso intuitivo.

Dois profissionais de concessionários, um homem e uma mulher. Os dois estão em pé em frente a um carro observando-o. Eles usam terno e a mulher segura uma prancheta. — A ferramenta ideal é aquela que os profissionais usam.

Priorize investimentos de receita em curto prazo

Os mecanismos de marketing digital operam pela tecnologia, mas existe uma gama de possibilidades. Dentro das ações possíveis a partir de uma estratégia digital existem aquelas voltadas para trazer receita em curto prazo e estas devem ser prioridade para reduzir custos da concessionária.

Promoções para vender os carros que estiveram um longo período no estoque podem ser dinamizadas por uma campanha de mídia paga, por exemplo.

Campanhas on-line para vender o estoque são importantes porque impactam os Custos Indiretos da concessionária, ou seja, o custo relativo ao tempo em que os carros ficam na revendedora.

É verdade que grandes players da indústria automotiva mundial ainda observam a realidade econômica para saber como e quando investir, mas a aposta em tecnologia nunca cessa.

As montadoras também acreditam na tecnologia, mas sofreram queda brusca nas vendas de automóveis e estão mais cautelosas. Provavelmente prefiram investir em tecnologia que traga receita em curto prazo, afinal esse é um caminho plausível.

Centralize dados e informações para reduzir custos da concessionária

Mais do que importante, é inevitável a adoção de softwares que viabilizem estratégias desenvolvidas para o ambiente on-line. Dito isso, o melhor é optar por sistemas especializados na realidade das concessionárias.

O software vai recolher e tornar visível dados atualizados e relevantes para a tomada de decisão, centralizando essas informações que formarão uma base para as ações estratégicas do marketing digital.

Tomar decisões com base em números é outro nível de operação. A concessionária trabalha com mais segurança e conhecimento sobre o que está fazendo.

A centralização das informações é um meio de reduzir custos da concessionária. Isso porque dá mais unidade para o trabalho dos profissionais, o que diminui as falhas e erros.

Quanto mais operacional e intuitivo um sistema, mais controle sobre o fluxo dos processos a concessionária tem e mais fundamentada torna-se sua estratégia digital.

Conclusão

Como vimos, otimizar custos com cuidado demanda observação, estudo, planejamento e, principalmente, tecnologia.

Não faz sentido deixar de investir em marketing digital quando é isso que vai manter a concessionária nos trilhos durante a crise e depois dela.

Adotar soluções de tecnologia para dinamizar as operações da loja é uma forma de inovar e inovação é uma alternativa para sustentar a empresa no mercado.

Uma concessionária precisa vender carros, afinal essa ainda é a principal fonte de lucros desse segmento de negócio no Brasil. Quando são enfrentados problemas de gestão e de integração de ferramentas, os obstáculos para retomada das atividades no mercado aumentam muito.

Por isso, são as iniciativas de hoje que vão contribuir para revigorar a operação da concessionária num futuro próximo e reduzir custos da concessionária é especialmente importante nessa trajetória.

Entenda outros desdobramentos dentro do tema assistindo ao bate-papo Como a Covid-19 está impulsionando as vendas digitais do setor automotivo?

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terça-feira, 22 de setembro de 2020

ASPIRADOR PARA TER NO CARRO - Comprei um pra vocês também!

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quinta-feira, 17 de setembro de 2020

As 10 melhores estratégias de CRM para concessionárias

Tempo de leitura: 11 minutos

Se você ainda tinha dúvidas sobre escolher uma, veja 10 estratégias de CRM para concessionária que separamos para você

A esta altura, quem opera no mercado automotivo já percebeu a importância de colocar o cliente no centro do negócio, por isso o impacto das estratégias de CRM para concessionárias, que são nada mais que estratégias de relacionamento com o cliente, não é mais surpresa.

A velocidade da transformação digital do varejo automotivo brasileiro traz a pergunta: insistir com antigas estratégias ainda faz sentido? Os dados do CRM sem dúvida são um ativo valioso da concessionária, mas o diferencial está em lidar com essas informações aliadas ao potencial das ferramentas digitais.

A concessionária é capaz de melhorar o seu desempenho utilizando os registros e a base de clientes que já possui. Bons resultados são frutos das percepções que podem ser obtidas a partir desses dados, pois são a base para gerenciar estrategicamente.

Por isso, neste post vamos falar sobre métodos para melhorar o relacionamento com os clientes da concessionária, o que ajuda na retenção e diminui o Custo de Aquisição de Clientes, entre outros benefícios.

Veja neste post:

o que é uma estratégia de relacionamento;

os benefícios de ter uma estratégia de relacionamento e retenção;

10 estratégias de CRM para concessionárias.

O que é uma estratégia de relacionamento?

Significa ter um método para melhorar a relação com cada indivíduo da base de clientes da empresa. O que torna possível aplicar uma estratégia e priorizar o foco no cliente é contar com um sistema de CRM.

As estratégias de CRM para concessionárias permitem gerenciar de forma estratégica a loja e garantir uma base para a construção de campanhas de marketing digital direcionadas.

Profissionais de gestão de concessionárias têm cada vez mais argumentos para apostar no digital como novo modelo de negócio. Isso porque os dados desse meio são mensuráveis e trazem informações relevantes para a tomada de decisão.

Muitas vezes a dúvida não é sobre investir ou não em uma estratégia de relacionamento com os clientes, mas como fazer isso da melhor forma, com tecnologia, mas sem desperdiçar dinheiro, nem frustrar a equipe.

Os benefícios de ter uma estratégia de relacionamento e retenção

Pode ser até 10% mais caro conseguir um novo cliente do que vender para um antigo. Além disso, dados de um infográfico no portal AutoRaptor, de setembro de 2018, mostram que aumentar 5% a retenção de clientes produz pelo menos 25% a mais de lucro para a concessionária.

A retenção realmente diminui o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), que é uma métrica relevante para qualquer negócio. Implementar estratégias de CRM para concessionárias ajuda na retenção e pode orientar o marketing digital para otimizar seus esforços e investimentos.

Gerir estrategicamente o relacionamento vai fazer as propostas da loja atraírem novamente os clientes que, em algum momento, já interagiram com a concessionária, deixando seus dados na base. Eles são um público com elevado potencial de fechamento de negócio e significam tráfego qualificado por um custo menor.

A ideia é vender mais para esses clientes, mantendo-os fieis aos serviços e às vendas. Inserir um cliente antigo novamente no funil de vendas custa menos, até porque a concessionária tem uma quantidade significativamente maior de informações sobre suas preferências e necessidades para conseguir atendê-lo com excelência.

10 estratégias de CRM para concessionárias

1. Faça o acompanhamento de leads que nunca compraram na loja

Basta pensar que esses potenciais clientes foram registrados na base do CRM por algum motivo. É fundamental resgatar esse laço e dar continuidade ao relacionamento.

Uma outra alternativa é fazer prospeção da família para descobrir se algum membro considera adquirir um automóvel em breve, ou quais carros a família possui e quais tipos de serviços poderiam ser sugeridos considerando as condições dos veículos.

Fazer o acompanhamento desses leads significa ter chances de encontrar grandes oportunidades de lucro com a ferramenta de relacionamento, por isso as estratégias de CRM para concessionárias fazem tanta diferença.

2. Configure automações para atividades do CRM

Automatizar vai trazer mais dinamismo para o acompanhamento dos leads e diminuir as chances de falhas, afinal a repetição manual de uma mensagem implica um processo mais demorado e tem maior possibilidade de erros.

Só que para configurar automações é preciso explorar os recursos do CRM, inclusive as possibilidades de relatório da ferramenta. Estamos falando de personalizar relatórios adicionando e removendo campos, especificando departamentos e aplicando filtros diversos.

Dessa forma vai ser possível conhecer melhor as informações sobre os clientes e designar ações automáticas para a comunicação com eles, como o envio de campanhas de incentivo adequadas para à etapa da jornada, por exemplo. Ou a programação de um fluxo de nutrição por e-mail, para tirar as principais dúvidas e qualificar o lead.

Algumas soluções de CRM podem revelar, inclusive, a taxa de resposta da equipe de vendas e os tempos de resposta dos leads de internet. O melhor é conhecer as possibilidades da ferramenta para aprimorar a estratégia de relacionamento.

3. Reforce o inventário de seminovos a partir da mineração de dados

O objetivo é encontrar na base de clientes proprietários mais propensos a negociar seus veículos e com isso tentar compor o estoque de seminovos ou usados da loja.

A mineração de dados remete a metáfora de uma peneira por onde devem ser passadas as informações, separando leads com características específicas.

É importante designar um profissional exclusivo para essa tarefa pelo tempo que ela durar. Com a dedicação particular de um colaborador a busca fica mais focada e rigorosa.

Estratégias de CRM para concessionárias também pode incluir melhorar o inventário. Lembre-se que adquirir estoque é importante, principalmente quando se consegue negociar carros cuja história você conhece.

4. Investigue os detalhes do seu CRM

Mergulhe a fundo nos detalhes: descubra por que parte dos leads de uma página específica — como a de um showroom virtual, por exemplo — não convertem.

Verifique se o procedimento está adequado, se os clientes estão sendo recebendo atenção singular do atendimento, se a abordagem está coerente ou se existe alguma melhoria a ser feita para aumentar as conversões.

É possível também descobrir se a conversão pela internet está baixa e observar o relatório de contato da equipe. No exame minucioso dos relatórios é possível encontrar problemas e corrigi-los a tempo para abrir oportunidades de venda.

5. Capture e registre informações no CRM constantemente

É crucial capturar e registrar informações de acompanhamento com qualidade e fazer isso de forma frequente. É claro que isso implica responsabilidade e treinamento da equipe para fazer os registros nos campos do CRM.

A prioridade aqui deve ser educar a equipe para inserir detalhes do contato do cliente com precisão em cada etapa de interação, pois é o que vai permitir acompanhar a venda com facilidade.

A captura e atualização constante dos dados vai ser determinante na qualidade dos resultados obtidos. Basta pensar que podem ser perdidas oportunidades de marketing e até campanhas podem ser mal direcionadas se dados estiverem desatualizados.

Há casos em que o recomendado é adotar um treinamento contínuo da equipe, para ter garantia de bons resultados a longo prazo e eliminar o estigma da ferramenta. Isso porque vale a pena desenvolver e manter uma cultura proativa de CRM na concessionária.

6. Eleja um profissional interno para a ferramenta

Contar com um especialista interno em CRM é vantajoso. Ele pode orientar os colegas e ajudar na exploração dos recursos da plataforma.

Para identificar esse perfil é preciso observar os mais entusiastas da ferramenta e envolvê-los desde a etapa de seleção dela.

Esses profissionais contribuem proativamente quando se trata de definir estratégias de CRM para concessionárias. Um especialista interno vai atuar junto junto as equipes para melhorar o fluxo dos processos e pode também treinar iniciantes nas melhores práticas de uso do CRM.

Conforme as atualizações surjam, é ele quem vai estudá-las primeiro e orientar os demais sobre os novos recursos.

7. Defina lembretes no CRM

São úteis para o envio de mensagens não comerciais que contribuem para a construção de um relacionamento mais aproximado com os clientes da base.

Podem ser lembretes para o envio de mensagens não comerciais aos antigos clientes, em ocasiões como aniversário, feriados e eventos especiais.

Outra possibilidade é inserir lembretes para dar follow-up aos clientes, ou para qualquer outra ação necessária e importante de ser lembrada.

Quando o CRM tem ampla capacidade de personalização e flexibilidade isso deve ser aproveitado. A ideia por trás disso é liberar o poder completo da ferramenta para conhecer o impacto na eficiência e produtividade.

8. Incentive a contratação de pacotes de serviços

Segundo o infográfico do portal AutoRaptor, vender um carro com um pacote de serviços leva a uma margem 50% maior. A base de clientes pode ser explorada para isso, pois é lá onde são vistas essas informações.

A tecnologia não é capaz de vender carros online sozinha, mas faz toda a diferença para o trabalho de quem vende, porque economiza tempo, esforço e traz velocidade para as tarefas.

Tenha em mente utilizar o CRM para encontrar tráfego de qualidade e aumentar as oportunidades de negócio. E também para fidelizar uma maior porcentagem de clientes.

9. Envolva clientes com marketing personalizado

Significa promover interações de acordo com a etapa em que o cliente está na jornada. É também adotar uma abordagem de marketing adequada e nutrir os leads de acordo com o estágio em que se encontram no funil.

Uma ação que dá resultado é entregar mensagens relevantes para que os e-mails sejam abertos. Para isso, é preciso elaborar títulos atrativos e preparar conteúdo de qualidade para compartilhar. Não se envia uma oferta de venda para um cliente que adquiriu um carro há menos de um ano, por exemplo.

Você deve aproveitar a capacidade de sincronização do CRM para direcionar campanhas de marketing estrategicamente e conseguir levar ofertas específicas para públicos específicos.

Vale a pena orientar a equipe para reservar um tempo diário, logo no início das atividades, para executar 3 ou 4 ações de marketing diárias na base do CRM.

Outro ponto são as reuniões periódicas com esses profissionais para verificar o status das negociações, pois momentos assim pressionam a equipe para alavancar a execução de ações

10. Melhore o tempo de resposta ao cliente

Encontre a informação sobre o tempo de resposta nos relatórios da ferramenta e melhore esse tempo. O infográfico da AutoRaptor também apresentou dados sobre isso:

72% buscam outra concessionária se a resposta ao e-mail demora;
43% espera a resposta entre 1 e 4 horas.

Outro tipo de refinamento interessante para as ações de marketing digital é a pesquisa por dados demográficos. É possível perceber que compradores dentro de certa faixa etária são mais fiéis às marcas, então a abordagem comunicativa ao lead deve considerar essa informação.

Conclusão

Como vimos ao longo da lista de estratégias, as perspectivas sobre a utilização do CRM podem ser pessoais, conceituais ou técnicas, contudo todas podem contribuir para gerenciar melhor a relação com os clientes da concessionária.

Trata-se de um software que permite a interação com os indivíduos em um nível mais humano, o que favorece muito a experiência de atendimento.

Outro ponto é a configuração da ferramenta, pois mesmo negócios do mesmo ramo têm suas particularidades e o CRM não é um modelo único aplicável a todos.

Explore o CRM, minere dados, analise relatórios e escolha melhores métodos de abordagem para lidar com sua base de clientes.

Estratégias de CRM para concessionárias e marketing digital geram resultados surpreendentes quando funcionam alinhados. Confira a webinar Como criar uma máquina de vendas para concessionárias e descubra quais resultados estão ao seu alcance.

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segunda-feira, 14 de setembro de 2020

3 erros graves de comunicação com clientes por revendedores de veículos

Tempo de leitura: 9 minutos

Já errou na precificação dos anúncios digitais ou ignorou o cliente on-line? Veja 3 erros graves da concessionária na comunicação com clientes

Os compradores de carros são expostos a um grande volume de informações, algumas podem ser conflitantes e isso desencadear experiências negativas com a concessionária. Então, principalmente agora, apostar na melhoria da comunicação com clientes faz toda a diferença para conseguir vantagem competitiva.

A demora no atendimento, o envio de mensagens automáticas impessoais, situações de vácuo na comunicação ou de informação desencontrada são infelicidades marcantes na experiência do cliente em qualquer segmento, mas no mercado automotivo o estigma se consolidou e exige particular atenção.

Erros na precificação de anúncios digitais sobre produtos ou serviços, por exemplo, são comuns. O fato é que uma dúvida simples não respondida tende a gerar o efeito bola de neve. Conversar, no geral, é conveniente para o cliente e evita inconvenientes.

Neste post, a ideia é contextualizar a realidade da comunicação com clientes no mercado automotivo e abordar os exemplos mais comuns de erros nessa etapa. Acompanhe e não deixe de verificar se sua concessionária está cometendo esses deslizes em algum ponto da comunicação!

Problemas na comunicação com clientes afetam a experiência

Um estudo de 2015 da Driving Sales sobre a experiência do consumidor apontou que 99 de 100 compradores de automóveis começava a jornada de compra esperando que fosse um aborrecimento. Isso não é exatamente uma surpresa porque sabemos que os problemas na comunicação com clientes repercutem na experiência com a concessionária.

Boa parte desse descrédito deriva não apenas de experiências anteriores dos compradores, mas do relato de amigos e familiares sobre suas relações com concessionárias.

As lojas que tentam controlar o processo de compra do cliente baseadas unicamente nos seus próprios objetivos enquanto revendedora reforçam o ciclo dessa narrativa. E um ponto alto para mudar isso é evitar erros na comunicação com clientes.

Comunicação no contexto da pandemia

Um artigo do Think With Google, de junho de 2020, toca no aspecto da importância de estratégias de comunicação que têm o poder de impactar a experiência do cliente, principalmente em momentos como este da pandemia.

Segundo o artigo, algumas empresas mantiveram o foco na construção de relações que vão atravessar a pandemia. E conseguiram isso por diferentes caminhos, mas sempre privilegiando a comunicação com clientes.

No contexto do segmento de automóveis, o que uma concessionária não pode ignorar é que a maior parte dos compradores não têm grandes expectativas sobre a comunicação com a loja. O artigo aponta, inclusive, que a maioria dos consumidores afirma ser difícil a comunicação com uma empresa por telefone. E essa é uma frustração significativa no período do isolamento social.

Experiência de compra ruim

O cliente pode ter de buscar uma concessionária por motivos diferentes — aquisição de um veículo, compra de acessórios, contratação de serviços — , todas essas formas de relacionamento são possibilidades de gerar uma experiência positiva, mas nem sempre isso acontece.

Os sites próprios para registro de reclamações, ou mesmo as páginas das concessionárias nas redes sociais, são os espaços virtuais onde o comprador manifesta suas queixas.

Os motivos de reclamação vão desde críticas à qualidade do atendimento, até a não resolução de algum problema mecânico do automóvel. Normalmente, as situações envolvem uma troca de informações pouco eficiente e bastante problemática entre os clientes e os profissionais da loja.

Há casos em que as informações que chegam ao cliente, seja por meio da página on-line, seja por chamada telefônica ou atendimento presencial, são tão divergentes que sequer fazem sentido. Tudo isso gera frustração, receio, insegurança, o que afeta diretamente a experiência de compra. Sem falar dos desdobramentos que deixam marcas profundas na história da concessionária.

3 erros graves de comunicação com clientes

1. Demora no atendimento on-line

Às vezes o cliente pode ter uma pergunta fácil de responder, mas se a resposta chega atrasada ou tem um tom automatizado, a situação toma outra forma.

Nas redes sociais, é comum os consumidores expressarem opiniões ou fazerem perguntas, então o melhor é aproveitar a oportunidade para interagir nesses espaços. É claro que altas demandas de interação são difíceis de gerir, mas o melhor é a loja tornar-se conhecida como uma que responde.

Para as concessionárias, pode ser interessante definir expectativas sobre como os clientes devem ser tratados no atendimento on-line, seja em chats de página ou mesmo na interação em plataformas como Facebook.

Nesse sentido, é mais conveniente se a revendedora de veículos contar com um página que disponibiliza canal de chat, como uma página de showroom virtual, por exemplo.

É importante que os profissionais de vendas e de atendimento — que na AutoForce chamamos de encantadores de leads — estejam alinhados a respeito de eventuais dúvidas e expectativas dos clientes sobre produtos e serviços. Contar com um programa de gerenciamento dos dados (CRM) pode ajudar com isso.

2. Erros na precificação dos anúncios digitais

Acontece mais do que se imagina: o cliente agenda uma visita à loja após consultar o valor de um produto ou serviço on-line. Mas depois descobre, já na concessionária, que o preço é diferente e, por vezes, tem um custo muito maior.

Se a concessionária oferece serviços e produtos on-line, o melhor é que a experiência do cliente na página seja o mais transparente possível. É bom verificar regularmente se o atendimento feito para o cliente que chega por meio da interação com a página está no nível desejável. Além manter sempre todo o conteúdo atualizado por lá.

A frustração da expectativa do cliente com as diferenças entre o digital e a realidade física pode significar o estopim para uma experiência negativa.

O mesmo ocorre quando compradores que buscam oportunidades de negócio em anúncios se deparam com a ofertas de carros que já foram vendidos, isso porque a loja não atualizou seu estoque nos portais de classificados de veículos.

*Reclamações sobre atendimento em concessionárias são comuns no portal **Reclame Aqui**.*

3. Cliente ignorado no pátio da loja ou demora para ser contactado pelo atendimento

Como temos falado com frequência aqui no blog, o perfil do comprador de carros vem mudando nos últimos anos. Se antes ele visitava a concessionária, às vezes levando a família, hoje ele prefere pesquisar na internet, marcando o início de sua jornada de compra on-line. E chega à loja quando já tem informações suficientes e intenção de negociar.

Para lidar com essa mudança de perfil é que têm surgido metodologias de impulsionamento de vendas como o Encantamento de Leads. Somente com o contato feito por esse tipo de de atendimento, responsivo e de excelência, o potencial comprador vai começar a ter contato com as possibilidades de negócio existentes e tirar suas dúvidas.

Hoje, o lead que não é contactado pela equipe de encantamento dentro do tempo hábil acaba proporcionando ao cliente a mesma experiência de ser ignorado pelos vendedores no pátio da loja.

Como melhorar a comunicação com clientes?

De acordo com o artigo do Think With Google, já referido anteriormente, as mensagens personalizadas têm sido as soluções de comunicação adotadas por varejistas no período da pandemia.

Nesta fase, a relação entre expectativa e realidade está mais intensa. Isso não significa que as empresas devam conseguir atender por telefone todos os seus clientes, até porque para algumas a opção nem é viável.

No entanto, a publicação de comunicação on-line funciona, é mais barata e mais rápida também. Basta atentar às atualizações e tentar entregar aos clientes informações em tempo real, usando as redes sociais ou outros mecanismos de interação.

Outro alerta do artigo é sobre os clientes enxergarem as opções de recolha e entrega como benefícios nesse período incomum da vida em sociedade. Cerca de 60% dos clientes alegaram que as lojas são úteis ao disponibilizar esses serviços.

Adotar métodos alternativo, praticar uma comunicação transparente e atualizada, simplificar processos comunicativos: essas são as chaves para o contexto atual.

Use a tecnologia para melhorar a comunicação com clientes

Diminuir as experiências negativas não é suficiente para ganhar vantagem competitiva. Na verdade, todos os pontos de contato na comunicação com clientes devem ser otimizados e, sempre que possível, ser oferecida uma experiência personalizada. Tudo isso é possível com adoção de tecnologia.

Nessa fase de recessão do mercado a expectativa do cliente é, mais do que nunca, obter ajuda especializada e poder contar com um serviço amigável. Uma relação que privilegie esses pontos vai reunir os elementos chave que denotam empatia e proximidade com o consumidor agora.

Mas para dar esse passo é necessário entender as preferências do consumidor quanto ao uso dos recursos de marketing digital e buscar atender demandas implementando soluções tecnológicas que minimizem o tempo de espera e facilitem a negociação.

melhorando a comunicação com clientes na concessionária — Fonte: Pexels

Conclusão

Ao longo do post, vimos que os problemas de comunicação com os compradores de carros afetam consideravelmente a experiência deles com as concessionárias. E que nem sempre são questões complexas, mas com desatenção as proporções dos erros podem aumentar muito.

Agora você já pode perceber melhor quantas melhorias existem para realizar quando se trata de colocar em prática uma comunicação com clientes eficiente e mostrar atendimento de qualidade.

Lembre-se que consumidores tradicionalmente voltam a comprar em concessionárias que oferecem melhores experiências, em comparação a preços mais baixos. Valor é mais importante do que preço, pois tem um significado mais abrangente e subjetivo para cada cliente.

Ainda apostando na melhoria da comunicação com clientes e em proporcionar experiências positivas, conheça nosso Guia de Atendimento On-line e saiba como criar uma estrutura de atendimento on-line na concessionária.

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