[Parte 4] O varejo digital é a resposta? 3 transformações no mercado de veículos

Tempo de leitura: 7 minutos

Este material foi escrito originalmente em inglês por Pete MacInnis, CEO da consultoria eLEND, e publicado em 12 de dezembro de 2019 no portal Driving Sales. Na última parte deste material, MacInnis analisa como o varejo digital significa uma transformação na maneira de vender veículos. A tradução deste material foi feita pela AutoForce, com autorização do portal.

A realidade automotiva, na era atual do comércio eletrônico, é que o varejo digital (Digital Retailing) se estabeleceu como parte da jornada do comprador de carros – é um requisito para uma experiência de varejo modernizada.

O varejo digital, no nível mais básico, é uma série de experiências que permitem aos consumidores manobrar e interagir com o seu site com facilidade em diferentes estágios da jornada de compra. Uma experiência no site leva à próxima e depois à outra.

Fonte: Digital Dealer

A popularidade dessa tecnologia é impulsionada, em parte, pela demanda do consumidor por informações e ferramentas on-line que reduzam o tempo necessário para concluir a compra de um veículo na loja.

Ao mudar os aspectos da negociação on-line, os varejistas estão encontrando uma solução para as mudanças nas preferências dos consumidores – mudanças estascausadas pela cultura de “gratificação imediata” de hoje e pelo poder e conveniência da tecnologia. 

De acordo com a Pesquisa de Consumidor de Financiamento de Veículos (FICO) 2019, 63% dos compradores de automóveis nos EUA optaram pelo financiamento de veículos por meio dos revendedores em 2018 – ante 73% em 2017. Apenas 40% disseram que o financiamento de concessionária seria a primeira escolha para sua próxima compra. 

Assim, apesar das concessionárias ainda serem a principal fonte [de financiamento], a conveniência da tecnologia está corroendo essa preferência. O mesmo estudo constatou que o financiamento on-line está aumentando: o número de consumidores que adquirem financiamento on-line mais que dobrou em 2018 para 13%, acima dos 5% em 2017 – e 28% dizem que o financiamento on-line será sua primeira escolha na próxima vez.

Poucas estatísticas refletem a realidade do varejo digital tão claramente quanto o relatório da FICO.

A realidade do varejo digital 

De fato, apenas 43% dos revendedores em nossa própria pesquisa relatam que não conseguem transformar a maioria dos clientes pré-financiados em uma opção de financiamento de concessionária. 

Hoje, é justo dizer que a grande maioria das concessionárias oferece algum nível de varejo digital para facilitar o processo on-line para o showroom. 

Dos revendedores que pesquisamos, a maioria pretendia tornar seu site mais transacional, adicionando mais ferramentas de varejo digital. Eles concordaram que os consumidores devem poder iniciar e interromper partes do processo de compra onde desejam online – e retomá-lo novamente na concessionária.

Obviamente, nem todos concordam com essa perspectiva. Apenas 12% dos revendedores pesquisados ​​se opuseram a tornar seu site mais transacional devido a uma perda de controle sobre o processo. 

Porém, a visão de consenso – pelo menos em nossa pesquisa – é que as concessionárias que ‘empoderam’ a tecnologia (por exemplo, ferramentas de varejo digital, menus eletrônicos, configuradores de transações etc.) são mais capazes de simplificar o processo para gerar mais volume com maiores lucros, beneficiam os gerentes de F&I e seus clientes. 

A transformação automotiva em jogo aqui é uma redefinição literal da função de vendas, de maneira que beneficia revendedor e consumidor. Como a tecnologia permite que o cliente se mova para o fundo do funil e se aproxime da venda, o vendedor da concessionária se torna um guia no processo.

Novas oportunidades de lucratividade

Por fim, o desejo dos consumidores de ter mais controle e velocidade (de acordo com a JD Power, 91% dos consumidores considerariam um empréstimo instantâneo de veículo se isso significasse que eles poderiam evitar lidar com um banco ou fazer papelada extra) criou uma solução mutuamente benéfica. 

De fato, nossa pesquisa revelou que 60% dos revendedores que usam o Digital Retailing disseram que a lucratividade média das transações iniciadas no varejo digital é igual ou superior a transações não iniciadas pelo DR. Os consumidores obtêm velocidade e transparência, enquanto os revendedores obtêm velocidade, maiores chances de lucro… e transparência também. 

Afinal, a tecnologia e os dados permitem que os dois lados de uma transação de veículo se reúnam mais rapidamente. Como resultado, a transparência do negócio pode aumentar a penetração financeira.

O fato é que, no entanto, descobrir novas oportunidades de lucratividade por meio do Digital Retailing é mais complicado do que acionar um switch ou criar um contrato de assinatura. O Digital Retailing feito corretamente requer três áreas principais de foco.

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1. Entenda que os leads do Digital Retailing são diferentes 

Muitos revendedores tratam cada cliente da mesma forma. Não faça isso!

Um cliente de varejo digital é muito mais informado – e valioso – do que uma visita fria. 

Em uma era de transparência, por que você trataria um cliente que fez horas de pesquisa e concluiu etapas do processo on-line como se ele não tivesse conhecimento ou informação? Suponha que cada ‘up’ tenha feito pesquisa. Certifique-se de tirar proveito desses “super leads” premium, priorizando-os e ajustando seu processo e estilo de vendas de acordo. 

Lembre-se de que um comprador que dedicou um tempo para fazer o trabalho para sua equipe não ficará satisfeito se o vendedor recomeçar– ou se perder os detalhes fornecidos. Elimine esse erro e sua janela de vendas e potencial de lucro será aberta. 

2. Lembre-se, é uma conversa

Mais do que nunca, os consumidores estão comprando uma experiência – e cada cliente e cada negócio são diferentes. O pessoal de vendas motivado por transações não é o que seu cliente deseja ou precisa. 

Não esteja no negócio de ‘vender’ o carro. Esteja no ramo de ajudar seu cliente a comprar o carro. Seu objetivo deve ser o objetivo deles. 

Eles querem orientação imparcial para navegar em suas muitas opções em uma transação muito complexa. Seja envolvente. Conecte-se autenticamente. Adicione um valor inesperado. 

Tornar-se um vendedor de ‘relacionamento’ cria oportunidades de lucro e ajuda a atrair/reter clientes por toda a vida. As expectativas dos clientes são maiores do que nunca e o boca a boca viaja rápido! Se você quer um boca a boca positivo, verifique se a experiência de vendas/transações que você oferece se destaca.

3. Disponibilize facilmente as informações financeiras

As  pessoas compram de pessoas em quem confiam. Lembre-se de que 90% dos compradores buscam financiamento – facilite a localização das informações que eles estão procurando. 

Se o Digital Retailing for o começo do negócio, não retenha informações. O que você quer fazer é trocar informações. A “sinceridade financeira” torna o cliente mais confortável. E quanto mais confortáveis ​​eles estiverem, mais dispostos a comprar. 

Você quer vender carros.  A transparência bidirecional é um multiplicador de confiança e um acelerador de vendas. Em nossa pesquisa, 62% dos revendedores relatam que ‘citar condições de pagamento qualificadas do consumidor on-line’ é a principal oportunidade para melhorar os clientes on-line para a transição na loja.

Mais do que compras de um preço ou transações on-line diretas, o Digital Retailing causou um impacto significativo no cenário do varejo automotivo. Hoje, fazer o acordo é mais diferente do que nunca. E isso exige que as equipes de vendas e finanças das concessionárias ajustem, otimizem a tecnologia e encontrem novas áreas de lucratividade. Com o tempo, o Digital Retailing, como o primeiro passo em direção à mesa de negociação, se tornará parte do cenário do varejo tanto quanto a realização de test drive.

Retome a leitura! Veja os outros posts desta série:

• [Parte 1] O varejo digital é a resposta? Impactos no financiamento nas concessionárias
• [Parte 2] O varejo digital é a resposta? Dados sobre a percepção das concessionárias
• [Parte 3] O varejo digital é a resposta? Impacto para revendedores e consumidores

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Renault Oroch Express 2018 - Dicas de compra - Ficha Técnica - Impressões

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5 tendências que moldam a abordagem da indústria automotiva para um novo normal

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Este material foi escrito originalmente em inglês por Kyle Keogh e Thomais Zaremba sobre os impactos do novo normal e publicado em maio de 2020 no blog Think with Google US. Resolvê-mos traduzi-lo como parte da iniciativa da AutoForce de tornar o conhecimento sobre o futuro do setor automotivo acessível para todos.

A indústria automotiva já foi impactada por uma disrupção sem precedentes antes do coronavírus. Trabalhando com marcas de automóveis nos últimos anos, vimos mobilidade compartilhada, carros sem motorista e veículos elétricos abalando o setor; portanto, entender como se adaptar em tempos difíceis não é um novo desafio. Aqui está a diferença: a Covid-19 está acelerando as tendências na indústria automotiva que já estavam em andamento, mas ainda não haviam sido amplamente adotadas. Isso provavelmente se tornará o novo normal quando as operações reabrirem.

As marcas automotivas que desejam se posicionar para a recuperação precisarão se adaptar aos ciclos mais rápidos do setor e aos horizontes de planejamento mais curtos. Eles também precisarão priorizar iniciativas que estejam melhor alinhadas com a direção do setor, como operacionalizar a entrega em domicílio ou digitalizar ainda mais o processo de compra de automóveis. Para ajudar os profissionais de marketing de automóveis a se prepararem para o futuro, identificamos cinco tendências importantes a serem lembradas.

1. As pessoas estão encontrando conforto na propriedade do carro

Em meio a uma parada quase total dos modos de transporte cotidianos, do voo ao compartilhamento de viagens, estamos começando a ver um aumento no desejo dos consumidores por seu próprio modo de transporte pessoal. Os espaços pessoais onde as pessoas encontram conforto incluem suas casas e seus próprios automóveis.

Um estudo da Ipsos no início de março mostra que, na China, as atitudes das pessoas em relação à propriedade de veículos, transporte público e soluções de mobilidade, como carona, mudaram após a pandemia. O uso de carros pessoais ou particulares quase dobrou após o surto, enquanto a dependência do transporte público caiu mais da metade, assim como táxis e veículos de passeio, cada um vendo um declínio significativo no uso. 

Fonte: Think with Google

Com os passageiros nos EUA confiando menos em serviços de transporte público e compartilhamento de carona, 93% das pessoas disseram estar usando mais veículos pessoais. Mas, entre as pessoas pesquisadas na China que não possuem carro, a maioria respondeu que pretende comprar um veículo por razões de saúde e segurança.  Também estamos vendo essa mudança acontecer nos EUA. Uma pesquisa recente da Cars.com relatou que 20% dos entrevistados que não possuíam seu próprio carro estavam pensando em comprar um.

2. As pessoas esperam encontrar ofertas de carros

Os compradores de carros querem saber se agora é a hora de comprar um veículo e, em caso afirmativo, se eles podem obter um bom resultado. O interesse da pesquisa por “é um bom momento para comprar um carro?” aumentou mais de 9 vezes entre janeiro e fevereiro de 2020 e março e abril de 2020.

Os compradores de carros mais experientes passaram a usar cada vez mais o digital para comparar modelos e preços, mas agora os negócios importam mais do que nunca.

Fonte: Think with Google

O preço é sempre um fator influente para os compradores de automóveis, por isso não é surpresa que os negócios atuais oferecidos pelas montadoras estejam aumentando o interesse das pessoas pelo que está lá fora. O volume de pesquisas para melhores ofertas de carros e caminhões cresceu 70% globalmente, de 22 de março de 2020 a 28 de março de 2020, em comparação com 15 de março e 21 de março do mesmo ano. 

E os negócios podem acelerar o caminho para a compra, já que os compradores de automóveis veem 0% de taxa anual de financiamento e descontos em dinheiro como os mais fortes influenciadores na aceleração da compra de veículos. As montadoras responderam com acordos, como financiamento sem juros por 72 a 84 meses, mas também se adequaram para ajudar os clientes que precisam de ajuda com seus pagamentos, oferecendo adiamentos de pagamento sem multa.

Por exemplo, a Hyundai teve o anúncio número 1 da semana de 30 de março de 2020 com uma oferta apropriada ao contexto sobre o Hyundai Assurance, um programa que cobre pagamentos por até seis meses se um comprador perder o emprego este ano devido à Covid -19.

3. As pessoas querem uma experiência mais perto de casa

À medida que a pesquisa do consumidor se move cada vez mai para on-line, o interesse de busca nos EUA por “concessionária perto de mim” caiu mais de 20% em março de 2020 em relação a fevereiro de 2020. Mas as pessoas ainda querem se envolver com veículos como fariam em uma concessionária. Eles só querem que essa experiência esteja mais perto de casa.

Os compradores de automóveis classificaram as seguintes atividades de preferência como boas alternativas a ter que visitar um revendedor:

1. Test drive em casa
2. Analisar vídeos
3. Showroom digital
4. Configurador online
5. Test drive VR
6. Videoconferência

Antes da pandemia, os compradores de automóveis estavam recorrendo ao YouTube para experimentar test drives digitais. A importância dessa tendência é ainda maior, dadas as atuais políticas de isolamento local. As marcas que desejam que compradores em potencial se envolvam com modelos específicos devem considerar o destaque do conteúdo em vídeo das visões gerais do interior , passear , testar unidades e revisar vídeos.

4. As pessoas querem comprar carros on-line e recebê-los em casa

As montadoras passaram rapidamente de transações somente off-line para atender à preferência dos consumidores por digitalizar todas as etapas da jornada de compra: 92% dos compradores de automóveis já pesquisam on-line e agora estamos vendo a jornada completa de compra de veículos –através da compra e entrega – seguir uma trajetória semelhante. 

Fonte: Think with Google

Embora os revendedores, antes da Covid-19, tenham sido capazes de oferecer a entrega de veículos, apenas um número muito pequeno possui recursos on-line para executar uma venda completa de veículos on-line. Além disso, enquanto a jornada de compra em si está acontecendo on-line, a compra ainda acontece off-line. Testes em casa e entrega de veículos foram associados como a alternativa número 1 para visitar uma concessionária de carros por compradores de automóveis. 

No momento em que as restrições sociais relacionadas à pandemia estão afetando o comportamento do consumidor, o desenvolvimento de estratégias para atender à demanda do consumidor por compra on-line e entrega em domicílio pode causar um grande impacto: 18% dos compradores de automóveis comprariam um veículo mais cedo se pudessem comprar o veículo que eles queriam sem ir a uma concessionária. 

5. As pessoas estão sintonizando eventos digitais

Como as circunstâncias exigiram o adiamento ou cancelamento de feiras de automóveis e grandes conferências, alguns fabricantes de equipamentos originais estão adiando o lançamento de veículos, enquanto outros estão mudando para lançamentos totalmente on-line para novos veículos. Trata-se de uma mudança radical para um setor acostumado a eventos de lançamento pessoais e brilhantes.

A Hyundai, por exemplo, apresentou seu Elantra 2021 no início de março através de uma transmissão ao vivo. Aproveitando o conteúdo de vídeo que ajudou a dar vida a seus recursos, a Hyundai capturou o interesse dos espectadores que assistem da segurança de suas casas.

O vídeo inicial, a transmissão ao vivo e o clipe de apresentação reuniram quase 800.000 visualizações combinadas.

Para marcas de automóveis repensando eventos ao vivo no curto prazo, considere este guia para obter ajuda.

A pandemia mudou o negócio como o conhecíamos. E, embora não possamos prever o futuro, essas mudanças no comportamento do consumidor provavelmente persistirão. À medida que as montadoras retomam as atividades, entender as expectativas dos clientes, bem como as novas maneiras pelas quais as pessoas compram e compram, serão essenciais para o sucesso.

5 trends shaping the auto industry’s approach to a new normal apareceu primeiro no blog Think with Google.

Quer aprender mais ainda com os dados do Google? Acesse abaixo o estudo “Coronavírus: o mundo nunca mais será o mesmo”, realizado pelo Google em parceria com a IAT.

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Como atender leads e encantá-los? A experiência de um Encantador de Leads

Tempo de leitura: 10 minutos

Uma das principais dúvidas das concessionárias que iniciam uma operação on-line é sobre como atender leads e transformá-los em oportunidades. Afinal, o perfil do consumidor e a jornada de compra de um carro foram fortemente influenciadas pela internet, assim como a experiência que o comprador desejar ter em contato com a concessionária. 

Diante desse cenário, lançamos hoje uma série de blogposts sobre vendas online para concessionárias, começando pelo mais importante neste momento de isolamento social: como atender leads e garantir uma boa experiência de compra de carros? 

Para isso, trouxemos o relato do primeiro profissional a colocar em prática a metodologia de Encantamento de Leads na AutoForce. 

Se você ainda não sabe o que faz um encantador de leads, sugiro que comece por este artigo. Em seguida, confira abaixo o relato e as dicas do nosso primeiro encantador: Álisson Araújo.

A pré-venda de carros pelo olhar de um encantador de leads

Era setembro de 2016 e eu tinha acumulada uma experiência de três anos em teleatendimento, quando, depois de um semestre à procura de emprego, fui chamado por indicação de um colega para atuar como encantador de leads na AutoForce, que à época testava um modelo de serviço de atendimento on-line terceirizado para concessionárias. 

Lembro que, durante a entrevista, quando ouvi a palavra “leads”, e esta associada a “encantamento”, aquilo soou estranho para alguém feito eu, até então alheio àquele contexto, relativamente mais avançado que o dos dois contact centers pelos quais eu tinha passado.

Não surpreende que, para um recém chegado a esse universo de venda e atendimento digital, ou que ainda não mergulhou o suficiente nesse meio, a expressão encantamento de leads não esclareça quais atividades realiza um encantador de leads, nem que habilidades são requeridas para uma atuação competente e produtiva nessa função.

No entanto, hoje vejo que, se encantar leads parece desafiador para alguém, é menos para quem já desenvolveu habilidades comunicativas, que tem noções de atendimento ao cliente e assimilou técnicas de teleatendimento. 

Os obstáculos que decorrem da falta de um repertório prévio [sobre marketing digital e vendas digitais] são superados sem muito estresse, bastando alguma orientação especializada e treinamento prático, reforçados por leituras pertinentes e exercício efetivo e reflexivo da função, na busca da melhoria contínua. Por essa via, o iniciante, “convencido” ou modesto, passará facilmente a encantador de leads classe A.

Qual a melhor maneira de atender leads? A rotina de um encantador 

1. A triagem dos leads

Uma vez iniciado o expediente de trabalho do encantador de leads, ele abre seu gerenciador de leads ou sistema CRM e se depara com uma pilha de novas conversões, geradas desde o fim do dia anterior que, somadas aos atendimentos em progresso, serão agora submetidas a uma triagem. É a hora de pôr mãos à obra, de verificar as informações deixadas pelos leads nos sites e landing pages da concessionária e iniciar a “perseguição” diária deles. 

Essa primeira tarefa consiste em separar o trigo do joio, isto é, distinguir das conversões válidas (que trazem nome, e-mail e telefone corretos) das demais, gravando as primeiras na agenda telefônica, descartando as inúteis e procedendo à primeira tentativa de conexão com os leads, cada um por vez.

2. O prazo de resposta aos leads

Nesse processo de triagem, o encantador deve procurar sempre responder aos novos leads no menor prazo possível, pois, em condições normais, isso favorece  o agendamento da visita do lead à loja mais próxima de onde reside. À exceção das conversões que ocorrem fora do expediente de trabalho do encantador, ele deve responder aos leads logo após terem convertido. 

O intervalo de tempo ideal para dar resposta a um lead é de até meia ou uma hora depois do lead solicitar um contato, uma cotação ou realizar um agendamento de test-drive. Esse é o período em que é mais provável achá-lo disponível e disposto a conversar e a combinar sua ida ao showroom físico (ou, no cenário atual de quarentena, agendar um test drive online com o vendedor).

3. A avaliação minuciosa de perfil

Se, somente se, houver tempo disponível, para ter uma noção melhor do perfil do lead e imaginar o modelo de veículo mais adequado para ele, antes de tentar contatá-lo o encantador poderá também fazer uma rápida pesquisa on-line. 

Ao digitar em um website de busca o nome do lead associado ao local de origem de sua conversão, ou o e-mail dele entre aspas (informações obtidas na plataforma de gestão dos leads), o encantador poderá encontrar um perfil de rede social onde será possível recolher mais informações, como faixa etária, hábitos e interesses. 

4. A tentativa de conexão

Munido de script ou roteiro de abordagem de venda, previamente elaborado e fornecido para esta tarefa, deve o encantador realizar sucessivas tentativas de conexão com cada lead, priorizando-os segundo a ordem de chegada das conversões, da mais remota à mais recente.

Entre os telefones celulares e fixos informados pelos leads, os primeiros devem ser preferidos para cada chamada a ser realizada. Se a chamada para número fixo não for atendida, mais duas tentativas devem ser feitas. Se a chamada feita para celular não for atendida, basta mais uma tentativa.

Vale ressaltar que, caso o fluxo de leads seja muito grande (lembrando que, em média, a capacidade de atendimento de um encantador é de 250 leads por mês), o encantador não deve insistir no atendimento. O resgate do lead poderá ser feito em conjunto com o time de marketing da concessionária.

5. A abordagem alternativa

Não sendo atendido, o encantador deve encaminhar uma mensagem convidativa e atraente ao lead do qual possui o número de celular, previamente gravado na agenda. Por meio do aplicativo whatsapp, que é o mais largamente utilizado pela população, a mensagem deverá ser enviada conforme um dos modelos já redigidos e definidos, cada um correspondente um momento da “perseguição” ao lead. 

Dizer que essa mensagem deve seguir um modelo pré-definido é dizer que ela deve estar pronta, na forma de um template, para ser enviada logo após uma tentativa de conexão não concretizada, mas só depois de feitas pequenas adequações, como a mudança de nome, de horário e do que mais for necessário para torná-la mais individual.

6. A abordagem direta

Se a chamada telefônica for atendida pelo lead, o encantador deve cumprimentá-lo, se apresentar e informar o motivo da ligação, falando em tom amigável e demonstrando ao mesmo tempo simpatia, segurança, seriedade e bom humor.

 Para evitar incompreensão e perda de tempo, é preferível que o encantador confirme se o lead está ciente que o contato é uma resposta a sua visita ao website da concessionária. Ele precisa saber, logo de início, que não se trata de uma ligação suspeita, mas do resultado da solicitação que ele fez enquanto procurava on-line por um veículo. 

Em seguida, o encantador deverá convidá-lo a vir até a loja fazer um test-drive, conhecer melhor o modelo da sua preferência, sugerindo também o dia e horário – preferivelmente, na tarde do mesmo dia do contato ou na manhã do dia seguinte –, adequando ao momento mais favorável na rotina do possível comprador, mas sem deixar de levar em conta a disponibilidade de consultores para atendê-lo no showroom da loja. 

Esse seria, claro, o procedimento em situações normais. Durante a Covid-19, o encantador pode tentar fazer o agendamento para um test drive online ou para uma ligação do vendedor.

7. A indecisão e as dúvidas

Se durante a abordagem telefônica o lead transmitir insegurança, hesitação, ou se ele quiser esclarecer dúvidas sobre o modelo do veículo pelo qual se interessou, compete ao encantador esclarecer suas dúvidas e buscar, de modo gentil e prestativo, convencê-lo de que comparecer à loja será vantajoso para ele, porque a experiência irá ajudá-lo a avaliar melhor o veículo e as condições e vantagens de sua compra. 

Nesse intuito, o encantador de leads poderá argumentar, de maneira cordial, breve e racional, apelando para o bom senso do potencial comprador, ou aplicar técnicas de persuasão a partir dos chamados “gatilhos mentais” – recursos para convencer o interlocutor a tomar determinadas decisões ou realizar certas ações. Veja alguns gatilhos mentais para vendedores neste outro post.

8. O agendamento

Uma vez que o lead confirma em ligação o interesse que demonstrou ao solicitar contato pelo website e aceita comparecer à loja, após combinar a visita o encantador deverá, sempre que possível, informar o nome do consultor ou executivo de vendas que o recepcionará no dia e horário marcados, destacando que este ficará encarregado de atendê-lo com exclusividade. 

A fim de que tudo saia como previsto, o encantador não pode esquecer-se de comunicar as informações do contato ao profissional responsável por assumir o processo da venda até o seu desfecho. Para isso, é essencial que o encantador mantenha atualizado o CRM da concessionária. 

9. A perda ou desistência

Por outro lado, se o lead informar que desistiu da solicitação de contato, que perdeu o interesse na compra ou que fechou negócio com a concorrência, conforme for o caso, deverá ser gentilmente perguntado sobre o motivo da desistência ou da preferência pela outra loja ou marca de veículo. 

No momento seguinte, esse lead deverá ter seu atendimento finalizado e seus dados, nome, telefone, e-mail, arquivados na lista de leads descartados, para nutrição do mailing da concessionária, objeto das campanhas de marketing digital. Assim, a venda perdida dessa vez poderá no futuro, com maior probabilidade, se realizar.

Conclusão

Em termos gerais, é nisso que consiste o trabalho do encantador de leads. Essa é a função desempenhada por ele, seu importante papel na concessionária e sua rotina de tarefas.

Partindo da minha experiência, apresentei aqui algumas das práticas em uso no atendimento digital de pré-venda de veículos novos por encantadores de leads, individuais ou de equipes de atendimento on-line, atuantes no interior de concessionárias de veículos ou em repartições à parte, a exemplo das centrais de atendimento montadas por grandes grupos que, se beneficiando das tecnologias digitais, hoje, conquistam mais resultados investindo menos em comparação com o marketing “off-line”.

O que expus não será nenhuma novidade para alguns. Para outros, poderá parecer um conteúdo mais denso, mas são apenas noções gerais, adaptáveis a diferentes contextos. E claro: esta leitura não substitui a busca de mais referências e aprimoramento contínuo, para uma atuação progressivamente competente e produtiva por parte dos encantadores de leads e seus supervisores.

Quer aprender mais sobre Encantamento de Leads e como melhorar o atendimento aos leads da sua concessionária? Confira outros conteúdos da série:

• O que é Encantamento de Leads e como aplicá-lo?
• Quem são os encantadores de leads e como contratá-los?
• Qual o modelo de atendimento online mais adequado para minha concessionária?
• Como converter leads em clientes da concessionária?
• O que é e como funciona um Departamento de Vendas Online?
• Quais são as principais métricas do Encantamento de Leads?
• CRM para concessionárias: os 7 segredos da gestão de leads perfeita

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Estudo KPMG: 3 impactos e respostas do setor automotivo à Covid-19

Tempo de leitura: 7 minutos

Após o primeiro mês completo de isolamento social no Brasil, começamos a ver o verdadeiro impacto e as primeiras respostas do setor automotivo à Covid-19. A  venda de veículos teve uma queda de 76% e quase 30% da rede de concessionárias estão encarando a possibilidade de fechar as portas, segundo a Fenabrave. A indústria também começa a falar de redução de postos de trabalho. 

Esses dados podem parecer um prenúncio de um cenário aterrador, mas calma. Na verdade, a indústria automotiva sofreu um forte e rápido impacto gerado pela Covid-19, e era esperado que isso se refletisse nos primeiros números de vendas.

Nos bastidores, no entanto, sabe-se que o mercado automotivo começa a se mexer para traçar uma estratégia de resposta à Covid-19. Antes mesmo da reabertura das fábricas, já vemos algumas iniciativas, principalmente focadas no uso do digital para organização de equipes de trabalho, manutenção do atendimento e, claro, venda aos consumidores.

Um estudo exclusivo feito pela consultoria internacional KPMG sobre o setor automotivo brasileiro mapeou os principais e respostas já dadas à crise da Covid-19. Se você quer saber mais sobre quais estão sendo as boas práticas do mercado e o que ainda nos espera nos próximos meses, continue lendo! 

Não tem tempo de ler? Assista agora a gravação da tranmissão com a KPMG sobre os “Impactos e respostas aos efeitos da Covid-19”. É só clicar abaixo:

Quais foram os impactos no setor automotivo mapeados pela KPMG?

Primeiro, precisamos entender que os impactos no setor automotivo são muito mais profundos. A queda nas vendas de veículos e o fechamento de fábricas é apenas o aspecto mais visível da crise.

De acordo com o relatório da KPMG, o impacto relacionado às vendas de veículos envolveu pelo menos três eixos:

1. Produção

Com o distanciamento social adotado pelo governo brasileiro, houve o fechamento das plantas de toda a cadeia — da fábrica às menores revendas. Nesse cenário, os entes menores, como pequenas concessionárias e fornecedores, passaram a sentir ainda mais os problemas de caixa.

Além disso, a retenção de pessoas e o câmbio elevado na importação de peças, bem como a possibilidade de desabastecimento, começaram a pressionar a margem de lucro e a retomada da operação.

2. Vendas

A quarentena levou ao fechamento das lojas, amplificando o problema da carência de oferta — inclusive de serviços alternativos ligados à mobilidade, como Uber, 99 pop, etc. 

Além disso, a venda passou a exigir uma estratégia online mais robusta por parte dos dealers.

3. Exportação

A demanda por exportação, que já vinha muito fraca na Argentina, piorou ainda mais devido a crise econômica.

Aliado a isso, a falta de uma estratégia de exportação robusta e diversificada dificulta a busca de alternativas, apesar dos produtos locais terem grau de competitividade em outros mercados.

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Quais foram as respostas do setor automotivo identificadas pela KPMG?

De acordo com o estudo da KPMG, diante dos desafios, a  maioria das empresas estão focadas em gerenciar a crise, com pouca atenção ainda em planejar a retomada. 

Neste momento, as iniciativas estão focadas em:

a) Força de trabalho

Muitas empresas adotaram a flexibilização da força de trabalho como tentativa de preservar os empregos. Para isso, a medida mais adotada foi o trabalho remoto.

Licenças não remuneradas e bancos de horas, redução de jornada e salários, restrições a horas extras e férias compulsórias foram adotadas.

b) Fluxo de caixa

Esse foi o maior desafio tanto para grandes empresas quanto para PMEs. 

Para contornar a situação o setor recorreu a postergação de pagamentos a fornecedores, de impostos e parcelas dos empréstimos, a renegociação de contratos e redução de custos. Além disso, houve uma procura por linhas de crédito e financiamento.

c) Modelo operacional

Aos poucos, o setor também começou um movimento de transição para modelos de negócios digitais, com adoção do e-commerce e modelos de entrega remota.

Essas medidas preservaram a continuidade das operações, mesmo que com restrições.

É possível estimar quando será a retomada do setor automotivo?

A resposta mais simples é não. Até porque, avaliando o histórico de crises do setor automotivo, esta é a primeira vez em que a recessão está vinculada a uma crise sanitária.

No entanto, o relatório da KPMG identificou uma resposta importante: a retomada do setor automotivo depende de uma transformação. 

Esse padrão de retomada, chamado no relatório de “transformar para reemergir”, envolve setores como o automotivo, turismo e lazer, óleo e gás, imobiliário e de construção, de mineração e metais e bens de consumo não cíclicos. 

Nessas indústrias, a recuperação ocorrerá em um caminho prolongado, exigindo reservas de capital e a mudança de modelos operacionais, mais alinhados com mudanças nas prioridades e em padrões comportamentais dos consumidores.

Qual será o novo normal após a crise?

Durante as últimas semanas, o termo “novo normal” tem se popularizado muito para falar sobre o período pós-pandemia. Mas o que ele, de fato, significa?

Segundo a KPMG, o período pós-crise envolverá um alinhamento de quatro eixos: político/regulatório, economia e mercado, tecnologia e social.

Dois aspectos se destacam e unem os eixos economia e mercado e tecnologia: é a urgência pela digitalização.

De acordo com o relatório da KPMG, após a crise haverá um impulso imediato às tecnologias de rede e infraestrutura de TI para dar suporte ao trabalho remoto. Além disso, as tecnologias que proporcionam maior “resiliência comercial” também serão procuradas. 

Quanto ao mercado, é possível que as indústrias passem a procurar novos modelos digitais para serviços, muito impulsionado pela rápida ação social às ofertas digitais.

Seu negócio está preparado para o pós-Covid-19?

Um das conclusões mais importantes trazidas pelo relatório da KPMG é: a experiência digital vivenciada pelos consumidores durante o isolamento social deverá se manter, e isso exigirá uma transformação do setor automotivo para que haja retomada. 

Para se manter vivo no “novo normal”, o mercado precisará repensar produtos e serviços atuais, adaptando-os às necessidades e preferências do cliente. 

Vale lembrar que o relacionamento e a confiança do consumidor são fatores que estão sendo bastante trabalhados pelas empresas durante a crise, e isso não deve ficar pelo caminho, mas sim se tornar a vantagem competitiva principal.

Outro aspecto essencial será adaptar e integrar o modelo operacional de montadoras, fornecedores e revendedores ao virtual deve ser uma prioridade para a cadeia, uma vez que o digital pode facilitar a gestão remota, a redução de custos e a comunicação da cadeia.

Este é apenas um resumo do estudo “Impactos e respostas à Covid-19 no setor automotivo”, publicado pela consultoria KPMG em abril de 2020. Para saber mais e ter acesso ao relatório completo, assista agora o webinar:

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Parte III: O varejo digital é a resposta? Impacto para revendedores e consumidores

Tempo de leitura: 6 minutos

Este material foi escrito originalmente em inglês por Pete MacInnis, CEO da consultoria eLEND, e publicado em 13 de novembro de 2019 no portal Driving Sales. Neste texto, MacInnis analisa o impacto do varejo digital para revendedores e compradores de veículos. A tradução deste material foi feita pela AutoForce, com autorização do portal.

O Digital Retailing (varejo digital) significa dar ao cliente o que ele quer, e fazê-lo dentro de um modelo lucrativo de vendas e finanças. À medida que a tecnologia evoluiu, não é mais uma questão de sacrificar uma pela outra; a tecnologia é única, pois seu verdadeiro poder é a maneira como agrega valor ao comprador e ao vendedor por meio da transparência, eficiência do processo e confiança. É esse tipo de poder que fez do Digital Retailing (DR) um elemento duradouro e permanente no mundo do varejo automotivo.

Se os clientes gostam do varejo digital, os revendedores gostam mais.

De fato, é justo afirmar que o varejo digital – embora estejamos apenas no começo – possa ser uma das inovações mais transformacionais no espaço automotivo, perdendo apenas, talvez, para a era da Internet. 

Considere que, de acordo com nossa pesquisa recente, 60% dos revendedores que usam soluções de varejo digital descobriram que a lucratividade média das transações iniciadas digitalmente era igual ou superior a transações não iniciadas via varejo digital.

Faz sentido: os consumidores estão dispostos a pagar preços justos pela conveniência de um processo eficiente e transparente, especialmente quando sentem que o revendedor está sendo franco quanto aos preços e valores de troca. Quanto mais os clientes sabem, mais confortáveis ​​eles se sentem. Quanto mais confortáveis ​​eles estiverem, maior a probabilidade de comprarem. 

No mercado atual, a experiência do cliente está diminuindo o preço e até a qualidade do produto como principal diferencial. Na ausência de valor, a discussão será apenas sobre preço. 

Os principais revendedores estão percebendo que a dor de não mudar é maior do que a dor de mudar. Eles estão aceitando que não podem parar a evolução e estão adotando a mudança para um processo de vendas cada vez mais digital e transparente.

Adaptação de infográfico publicado pela eLend Solutions.

A eficiência está chegando rápido, mas F&I está frustrado

63% dos revendedores pesquisados ​​relatam que o atraso de F&I é o maior risco para os lucros. Esses mesmos revendedores viram um declínio na satisfação e lealdade do cliente. 

De acordo com a JD Power, isso não é surpreendente: 91% dos consumidores considerariam uma oferta instantânea de empréstimo para veículos se isso significasse que eles poderiam evitar lidar com um banco ou fazer papelada extra.

Como mais consumidores do que nunca estão buscando opções de financiamento on-line, faria sentido para os revendedores participarem da ação e oferecerem informações financeiras qualificadas em seus sites.  

É um exemplo convincente de como os atrasos e a eficiência são, de longe, o maior problema que os revendedores enfrentam, e por que o Digital Retailing (varejo digital) é tão adequado para atender essa necessidade. O melhor de tudo é que, além de ser eficiente para os consumidores, essa opção financeira de autoatendimento também permite que os concessionários protejam e aumentem a penetração financeira e a lucratividade do negócio. 

A transparência funciona quando os dois lados o entendem

É simples: a transparência bidirecional é um multiplicador de confiança e acelerador de negócios. Quanto mais cedo o financiamento for envolvido (on-line ou na loja), mais consumidores confiantes estarão de que o negócio poderá ser fechado.

As informações que um cliente obtém antes de visitar o showroom atuam como um atrativo para que ele entre e conclua o negócio – desarmando a hesitação e as objeções de vendas através de uma imagem realista dos financiamentos. Para os revendedores, o envolvimento antecipado dos financiamentos não apenas aumenta a probabilidade de fechamento do negócio, mas também aumenta o potencial de realizar um negócio lucrativo. 

E, o mais importante, a transparência bidirecional através da experiência do Digital Retail aumenta a velocidade e a qualidade da jornada do site para o showroom físico e, finalmente, para a conversa final entre o cliente e o gerente de F&I. 

Em nossa pesquisa, 62% dos revendedores relatam que “citar condições de pagamento qualificadas para o consumidor on-line” é a principal oportunidade para levar clientes on-line para a transação na loja.

Simplificando, os revendedores estão descobrindo que a combinação de tecnologia e dados permite que revendedores e clientes se reúnam de maneira mais rápida e completa. É um nível de transparência que cria confiança e move as transações rapidamente para o escritório de F&I. Isso, por sua vez, ajuda a aumentar a penetração dos produtos de F&I e garante a conformidade. Os consumidores pagarão um prêmio por uma incrível experiência de varejo digital, oferecendo uma oportunidade de ganhar lucro em um mercado com margens em declínio.

Confiança através da tecnologia

Antes, um aperto de mão era a melhor maneira de causar uma primeira impressão positiva e começar a derrubar barreiras de confiança. Isso ainda é verdade, hoje em dia, mas o aperto de mão acontece online, via tecnologia. É aí que você interage com seu cliente pela primeira vez, porque é onde eles estão. 

Somos todos consumidores e todos usuários de tecnologia. Quase todos nós estamos mais à vontade com um dispositivo no bolso [smartphone] do que com uma pessoa que encontramos pela primeira vez. A tecnologia do varejo digital oferece às equipes de vendas e finanças a oportunidade de criar uma interação ativa e personalizada, que aproveita a clareza e a confiança para ajudar o cliente a comprar o carro.

No final de tudo, talvez a razão pela qual o Digital Retailing tenha causado um impacto tão indelével no varejo automotivo seja por causa desse fator de confiança superior. A

s pessoas simplesmente querem saber o que está acontecendo e quanto podem pagar. E eles não querem passar o dia todo comprando um carro – é frustrante e isso os faz pensar se estão obtendo as informações corretas. As concessionárias que fornecem esse serviço criam essa confiança, e o fazem com lucro. Esse é o verdadeiro e duradouro impacto do varejo digital.

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