Este material foi escrito originalmente em inglês por Pete MacInnis, CEO da consultoria eLEND, e publicado em 10 de setembro de 2019 no portal Driving Sales. Neste texto, MacInnis analisa os impactos do varejo digital no setor de financiamento nas concessionárias.A tradução deste material foi feita pela AutoForce, com autorização do portal.
Todo mundo já sabe alguma coisa sobre varejo digital. Temos tantos fornecedores de tecnologias automotivas anunciando suas versões da “Magia do Varejo” que fica difícil ignorar.
Na sua essência, as tecnologias de varejo digital permitem que compradores de veículos percorram a jornada de compra do online até a loja sem interrupções. Isso significa que o vendedor (concessionário) pode continuar de onde o cliente parou no online e concluir a negociação sem duplicar processos ou informações.
E, de acordo com a nossa mais recente pesquisa sobre varejo digital, quase todos os concessionários concordam com o seguinte:
92% dizem que as ferramentas de varejo online permitem que os próprios consumidores avancem as etapas do funil;
72% concordaram que os consumidores deveriam poder iniciar e interromper etapas do processo de compra onde quiserem no online – e retomar na concessionária de onde pararam.
Muitos ainda concordam que parece um plano consistente: 85% dos revendedores pretendem tornar seu site mais transacional adicionando mais ferramentas de varejo digital.
Qual a diferença entre conhecer e realmente compreender o Varejo Digital?
Conhecer uma tecnologia não significa o mesmo que entender o que ela faz ou como funciona. Parece haver uma quantidade razoável de questionamentos sobre o valor que as ferramentas de varejo digital estão trazendo para as concessionárias.
Por exemplo, apenas 66% dos respondentes concordam que as concessionárias que “unem forças” com a tecnologia (ex: ferramentas de varejo digital, etc.) têm mais facilidade de simplificar processos para gerar mais volume com lucros mais altos, além de beneficiar o time de financiamentos e seguros.
Existe uma grande diferença entre saber como funciona – e querer realmente usar. É uma indicação clara de que muitos vendedores têm sérias preocupações em adotar a tecnologia, apesar de ser a forma mais preferida de comprar um veículo. Para 12% dos concessionários que são contrários a tornar o próprio site mais transacional, as principais razões citadas são:
Perda da interação mais pessoal entre vendedor e comprador;
Perda de controle. As ferramentas online “desnivelam” o campo de negociação entre o vendedor e o comprador;
Atenção ao compliance (compliance pode ser compreendido como um alinhamento entre os valores éticos e morais do colaborador e da organização, em que espera-se que este colaborador haja conforme o código de conduta estabelecido.)
Para aproximadamente 15% dos concessionários que já possuem alguma ferramenta de varejo digital, mas que não tem intenção de adotar novas, as principais barreiras citadas foram:
Relutância à mudança. Já estão satisfeitos como as coisas estão;
Custos. A integração de novos produtos de diferentes fornecedores pode ser cara e a cooperação entre os fornecedores parece incerta.
Perder o controle. As ferramentas online “desnivelam” o campo de negociação entre o vendedor e o comprador.
Os concessionários estão muito lentos para evoluir? Ou eles já viram muitas “soluções divinas” chegarem e passarem?
Em todo caso, a mensagem é clara: concessionários hesitam em adotar ferramentas de varejo digital porque temem a falta de controle sobre a transação. Em sua maioria, eles relutam em mudar drasticamente o modelo de vendas que os fizeram financeiramente bem-sucedidos. É compreensível que se sintam confortáveis com modo tradicional de vender carros – e muitos gerentes só sabem o que aprenderam antes da chegada do varejo digital.
A verdade é que o varejo digital não tira a figura do vendedor, ou torna caótica a venda de carros. As tecnologias de varejo digital tem como objetivo permitir que o consumidor conclua parte da transação fora da loja, facilitando uma troca mútua de informação e, mais importante, ajudar concessionárias a vender mais carros em menos tempo, enquanto também aumentam a lucratividade e a satisfação do cliente.
Apesar da tecnologia possibilitar maravilhas, ter a cultura, processos e pessoas certos para o que vem depois é muito mais importante. E como cada concessionária e negociação são diferentes, um plano de varejo digital precisa ser flexível o suficiente para atender melhor às necessidades da loja, da marca e dos seus consumidores. Por exemplo, muitas das concessionárias precisarão fazer mudanças significativas para acomodar o seguinte:
Determinar a melhor sequência de etapas guiar as pessoa através da experiência de varejo digital sem perdê-las;
Um aumento no fluxo de cadência de compradores ativos, que requer diferentes sequências de palavras/conversas;
Integrações e fluxos entre o online para a loja;
Adotar novos critérios de medida para leads, engajamento e conversão;
Montar uma equipe de vendas e gerenciamento orientada para o futuro;
Garantir o cumprimento das regras de compliance.
De acordo com a pesquisa, o potencial do varejo digital é atraente para a maioria dos lojistas – mas muitos ainda acreditam que transparência e lucratividade estão em conflito. A chave para essa questão é focar na experiência do consumidor, não na tecnologia.
O lojista deve, primeiro, se comprometer com a transparência, depois pensar num modelo de negócios e num planejamento que resulte maior oportunidade de lucro a partir desse processo transparente. Fornecedores podem ajudar os revendedores a aceitar a mudança encontrando soluções para os desafios no trabalho.
Na terceira parte de SOS Finanças Digitais – O Varejo Digitalé a resposta? vamos discutir sobre o impacto do Varejo digital nos revendedores e consumidores.
O crescimento consumo on-line tem redefinido a forma como os negócios são realizados em diversos segmentos, desde o alimentício ao de imóveis, e o varejo automotivo não é exceção. Com a recente crise da Covid-19, os consumidores brasileiros se deslocam cada vez mais para a internet, aumentando, também, o tráfego para o site das concessionárias. Diante desse cenário, é preciso estar alerta e evitar erros no showroom digital que comprometam a experiência o usuário e, consequentemente, as (ainda poucas) vendas que estão surgindo nesse período.
“O varejo automotivo mudou para sempre”
Declaração de Mike Jackson, CEO da AutoNation, maior grupo de concessionárias dos EUA. No final de março, o grupo viu suas vendas de veículos despencarem 50%, sendo obrigado a demitir 7 mil funcionários
11% dos respondentes passaram a fazer compras on-line (o que não faziam antes da pandemia);
17% dos respondentes passaram a utilizar algum serviço de delivery (o que não faziam antes da pandemia).
As demandas atuais exigem dos revendedores de automóveis uma estratégia digital que vai além da simples presença on-line nas redes sociais.
Os consumidores buscam, principalmente durante a quarentena, uma experiência tão personalizada e de qualidade quanto a do showroom físico.
Isso significa que, ao entrar em um site (de concessionária, revenda ou mesmo montadora), o consumidor quer encontrar informações relevantes sobre o seu próximo veículo e que realmente façam sentido dentro da sua jornada de compra.
Nada de centenas de popups, formulários ou imagens em baixa resolução. O comprador de carros on-line espera que o comércio eletrônico os atenda, e não o contrário.
Os revendedores devem estar cada vez mais preparados para oferecer uma boa experiência on-line de compra, o que envolve agilidade, qualidade no atendimento e, o que é ainda mais importante, comodidade para o consumidor.
Mas o que distingue o site de um revendedor médio de um que entrega uma verdadeira experiência de compra omnichannel? Como você pode evitar erros no showroom digital que comprometam sua capacidade de venda? Continue lendo para entender.
3 coisas que todo consumidor deseja ver em um showroom digital
O primeiro passo para não cometer erros no showroom digital é compreender que o consumidor de carros e a jornada de compra de veículos mudaram. E o seu negócio precisará se adaptar ao novo cenário se quiser sobreviver.
A evolução da internet, que passou a fazer parte do processo pesquisa por um veículo novo (antes feita apenas em visitas aos diversos showrooms físicos), bem como a chegada das novas gerações (as quais não vêem o carro como um item de consumo fundamental) à população economicamente ativa, são os principais motivadores dessas mudanças.
Outro dado interessante da pesquisa diz respeito à priorização de itens na hora de comprar um veículo.
A possibilidade de comprar um carro pela internet já ocupa o 3º lugar na lista de prioridades do consumidor brasileiro. Está à frente até mesmo de interesses mais tradicionais, como consumo, autonomia do veículo e condições comerciais.
Percepção dos consumidores sobre o processo de compra. Fonte: GAES 2019 (KPMG)
O interessante é ver que os executivos do setor automotivo ainda consideram que o produto carro é o principal diferencial na compra, o que está muito distante da percepção do consumidor
Percepção dos executivos do setor automotivo sobre o processo de compra. Fonte: GAES 2019 (KPMG)
Todos esses dados só nos indicam três coisas: o consumidor de carros está mais curioso, exigente e impaciente. Por isso, seu showroom digital de veículos precisa ser cada vez mais informativo, persuasivo e ágil.
Para atender a essas demandas, um showroom digital de veículos não pode deixar de:
1. Ter muito conteúdo
Se o consumidor de carros está passando a maior parte do tempo de pesquisa on-line, nada melhor do que oferecer conteúdo a ele no showroom digital da concessionária.
Fotos e vídeos dos veículos, informações sobre selos e prêmios dos modelos, imagens reais das diversas versões, copy (texto persuasivo) que estimule a conversão, texto legal, dados e ficha técnica, peças e acessórios compatíveis… tudo isso é conteúdo.
Essas informações são muito importantes e devem ser continuamente atualizadas para o consumidor. Só assim elas se tornarão confiáveis e, sua empresa, uma referência para quem está comprando.
Disso surge a importância de ter um showroom digital quepossa ser atualizado pela própria concessionária/revenda no dia a dia, sem depender de solicitações a terceiros ou mesmo de ajustes no código do site. Falamos mais sobre esse tema neste outro post.
2. Ser ágil e responsivo
Também já comentamos aqui no Blog da AutoForce como a responsividade — ou seja, a capacidade de uma página web se adaptar às telas de dispositivos mobile, como os smartphones –, e a velocidade do site pode ajudar no desempenho do showroom digital nos buscadores, como Google.
Os períodos de atenção on-line são curtos. Os compradores têm pouca paciência quando se trata de acessar informações.
Para além disso, esses dois fatores contribuem muito para que o consumidor tenha uma boa experiência de navegação. Hoje, 69% dos brasileiros já têm acesso à internet via dispositivos móveis e os utilizam como principal forma de navegar na web.
Além disso, segundo o Think with Google, se seus usuários decidirem acessar seu showroom digital via mobile e ela não for otimizada, a chance de que eles abandonem a navegação é de 61%.
3. Oferecer atendimento on-line
Por fim e, talvez, o mais importante: oferecer atendimento on-line é essencial para conseguir as conversões do visitante que está navegando pelo seu showroom digital.
Isso significa que seu showroom deve contar não apenas com iscas mais frias de conversão, como os formulários, mas também o botão de chat on-line e de conversão para WhatsApp. Estas duas alternativas aproximam o consumidor e podem dar opção de contato para aqueles que já estão mais ao final da jornada de compra do veículo. Assim como telefone, chat e WhatsApp fazem parte da etapa de consideração da solução e decisão de compra.
Para manter esse serviço, é essencial, claro, ter um time ou um profissional pronto para receber os contatos e qualificados. Falamos sobre esse assunto no post sobre como converter e qualificar leads.
7 exemplos de erros graves no showroom digital de concessionárias
Bom, agora que você já sabe o que um consumidor de carros deseja, hora de descobrir como aplicar essas dicas e construir um showroom digital de veículos excepcional, certo?
Calminha. Hoje, para ajudar vocês a entender melhor como essas exigências são importantes, trouxemos alguns exemplos reais de erros no showroom digital bem preocupantes.
Não vamos identificar nenhuma concessionária, claro. Esses exemplos, porém, são importantes para que você veja, na prática, o que não deve fazer, e como a ausência de alguns elementos importantes podem comprometer a experiência do consumidor e acabar transformando o site da sua concessionária em um panfleto virtual em vez de um showroom digital.
Se você ainda não sabe se o site da sua concessionária é um panfleto digital ou um showroom digital, sugiro que leia este post.
1. Não ter conteúdo relevante
É difícil acreditar que podemos encontrar sites de concessionárias como este em pleno 2020.
A organização do site foi pensada unicamente para replicar a estrutura de um panfleto de ofertas, como os que são entregues nas ruas. Esse tipo de site presta um desserviço ao usuário, pois, além da dificuldade na navegação e a falta de informação, não passa credibilidade.
2. Itens quebrados no site
Outro erro comum no showroom digital de concessionárias são os itens “quebrados”. Ou seja: por erro no código do site, as informações simplesmente não carregam.
Nos exemplos acima, os erros não impedem a conversão, mas não contribuem para uma boa experiência do usuário, uma vez que informações importantes, como imagem e texto, simplesmente não carregam.
3. Poucas iscas de conversão
O objetivo do showroom digital é gerar leads. Por isso, não faz sentido que a página apenas contenha informações, mas não ofereça iscas de conversão, principalmente na parte nobre da página (primeira dobra).
O banner não tem formulário, cronômetro nem mesmo um link de redirecionamento para a página interna do veículo. Isso contribui para que o usuário abandone a página sem converter.
4. Base de imagens não confiável
Outro erro muito comum no showroom digital das concessionárias são as fotos e vídeos que não estão de acordo com os veículos ofertados.
No exemplo abaixo, o veículo não tem nem mesmo uma sombra que torne a visualização mais agradável.
Essa base de imagens não confiável pode gerar uma série de problemas: não só passa uma sensação de pouco profissionalismo como também pode gerar problemas legais. Caso um consumidor queira denunciar uma concessionária por propaganda enganosa (caso não haja um texto legal assegurando o uso da imagem), o processo pode ser levado adiante.
5. Formulário que não funciona
Esse é um dos mais graves erros no showroom digital de concessionárias e revendas. É o tipo de problema que impede a conversão do usuário em lead.
No caso abaixo, o formulário de solicitação de orçamento do veículo simplesmente não funciona.
É provável que o consumidor, caso realmente esteja interessado na oferta, recorra a outros meios de contato com a concessionária, como telefone e redes sociais. No entanto, vale ressaltar que estes são casos bem raros. É possível que, ao notar o erro, o visitante simplesmente abandone a página e busque a oferta em outros concorrentes.
6. Informações com erro
Este erro está relacionado com a falta de acompanhamento e atualização do showroom digital da concessionária.
Quando a equipe interna da empresa não tem acesso direto às informações publicadas, nem mesmo autonomia para alterá-las, um erro grave pode passar muito tempo ativo até ser corrigido.
É o caso do site abaixo, que anuncia um modelo Citroën C4 Lounge como um Aïrcross.
Claro, não é o tipo de erro que impede a conversão. Mas essa desconformidade pode gerar dúvida no usuário, que não vai saber se as informações técnicas realmente pertencem ao veículo que ele estava buscando.
7. Redirecionar para site da montadora
Por fim, é importante que o showroom digital da concessionária concentre todas as informações que o usuário busca, evitando redirecionar a navegação para outros domínios.
Isso não só impacta a navegação, como reduz índices importantes de engajamento do usuário no seu site, como número de páginas visitante e tempo de visita.
No exemplo abaixo, a concessionária não possui páginas internas dos veículos, preferindo redirecionar o usuário para a página da montadora. Resultado: mais leads perdidos.
Quais itens um showroom digital deve ter para gerar negócios?
Seja no showroom digital ou no showroom físico, os consumidores desejam uma jornada de compra adaptada a eles e às suas diversas necessidades, estejam elas relacionadas a vendas ou serviços.
Por isso, um bom showroom digital deve fornecer informações sempre atualizadas e o mais personalizadas possíveis, como recomendações de peças e acessórios de acordo com o veículo buscado, banners de oferta e popups com cupons e informações relevantes.
Um visitante on-line deve sentir que está recebendo a mesma atenção no showroom digital como na própria loja. Por isso, é importante que a página possua, pelo menos 9 itens essenciais, que são:
Uma experiência centrada no comprador de carros é aquela que fornece informações relevantes e de maneira acessível para quem está pesquisando.
Para isso, muitos negócios têm usado a tecnologia, principalmente por o consumo on-line aumentou exponencialmente nos últimos meses.
No entanto, nem sempre as concessionárias, revendas de veículos ou montadoras conseguem fazer isso. Por isso, muitas vezes encontramos graves erros no showroom digital de veículos, o que acaba comprometendo a experiência do consumidor e a geração de oportunidades de venda.
Neste post, identificamos os principais erros, mas esse assunto não se esgota. Oferecer a experiência ideal de compra deve ser uma meta da sua revenda, uma vez que ela agora é parte essencial das compras de carros.
Quer aprender ainda mais sobre o assunto? Então assista agora mesmo o webinar “A Anatomia do Showroom Virtual perfeito” e descubra como impulsionar as vendas on-line da sua loja:
Em um mundo que tem sido abalado diariamente pela pandemia do Coronavírus, parece quase impossível pensar em futuro, uma vez que cada um de nós ainda está lutando para que nossas famílias e negócios consigam chegar, pelo menos, até o dia de amanhã. O vale da incerteza — esse período de profunda instabilidade da economia em que vivemos — parece infindável. Seria pretensão, portanto, tentar entender quais são as principais tendências do mercado automotivo?
Talvez sim. Mas refletir sobre todas as transformações que o Coronavírus está trazendo também tem me ajudado, enquanto pessoa e enquanto líder de uma empresa, a esperar dias melhores. Porque eu acredito, firmemente, que a Covid-19 está fundamentando a construção de uma nova economia. Estamos vendo as bases de um novo varejo automotivo, também.
A conectividade, a digitalização e processos fundamentados em tecnologia, por exemplo, sempre foram tidos como algo do futuro. Jamais pensaríamos em delivery de veículos ou em test drive online e ao vivo — ações que estão sendo feitas pelas concessionárias neste momento para se manterem vivas mesmo durante a crise.
O que pude perceber, observando as reações do mercado nos últimos meses e após uma profunda pesquisa, é que concessionárias e montadoras terão que ser ágeis para responder às vontades e necessidades que estão surgindo por parte dos consumidores.
Este blogpost não tem intenção alguma de ser definitivo, mas sim um ponto de partida, de uma reflexão que (espero eu) também envolverá, sobre as tendências do mercado automotivo que nos aguardam. Falarei, principalmente, sobre mudanças no processo de vendas, uma possível evolução do varejo digital e como as concessionárias e revendas poderão se tornar competitivas nesse cenário. Vamos lá?
1. Expansão do varejo digital
Tudo indica que o crescimento do varejo digital vai ser impulsionado pelos clientes que lêem opiniões sobre a experiência on-line e buscam as concessionárias motivados por isso.
Neste momento, o processo de compra de veículos já está envolvendo menos tijolos e mais cliques. O que quero dizer é que os compradores estão fazendo muito trabalho online nesta quarentena, e que vai além da simples comparação de preços.
A necessidade de consumo de informações durante o processo de compra tem trazido a necessidade da realidade virtual. É isso que muitas concessionárias e montadoras têm feito ao oferecer, por exemplo, test drives online (via chats, WhatsApp ou plataformas de transmissão, como Hangouts Google).
Especialistas de marketing acreditam que as demandas dos fabricantes (OEMs, Original Equipment Manufacturer) vão acabar alimentando ainda mais a adoção contínua do varejo digital. É como pensa Michelle Denogean, Chief Marketing Officer, em publicação na página Driving Sales.
O fato é que quase todos os indivíduos das novas gerações lêem as opiniões sobre as empresas locais on-line e isso faz com que o marketing digital faça sentido em meio a essas mudanças no segmento das vendas de automóveis.
Quando a realidade é a dos lucros diminuindo, toda ajuda é bem-vinda. Especialmente se as ferramentas digitais puderem ajudar as concessionárias a agilizar o processo de compra.
Além disso, o comércio on-line — que já é reconhecido como o futuro do setor automotivo —, ajuda também a diversificar as fontes de lucro, com a venda de acessórios, peças e serviços pelo site da concessionária.
2. Gerações de consumidores mais curtas
Outro aspecto importante a ser avaliado tem relação com o comportamento dos atuais e futuros consumidores. Tudo indica que, daqui para frente, as novas gerações serão cada vez mais “curtas”.
O conceito de “compressão geracional” foi introduzido pela consultoria The Future Hunters. Segundo eles, em breve não iremos mais agrupar os consumidores mais jovens por décadas, mas pelo tipo de tecnologia com que cresceram.
Em vez de décadas, uma geração poderá durar apenas dois ou três anos, pois a tecnologia está mudando de formas veloz. E é claro que fabricantes e revendedores de veículos precisarão ser ágeis para responder às vontades e necessidades de cada nova onda.
Uma dessas ondas é a dos Cybrids (também conhecidos com Geração Z), uma geração de consumidores que diferem dos nativos digitais (Millenials) porque têm uma relação quase simbiótica com a tecnologia.
Essa geração é ainda mais prudente do ponto de vista financeiro e está mudo mais preocupada com o meio ambiente. Estão menos interessados em possuir coisas e mais interessados na relação tempo/valor do que consomem. E isso nos leva à próxima grande tendência…
3. Car sharing e veículos autônomos
O uso regular de serviços de carona aumentou nos últimos anos, segundo o estudo da Deloitte. Quando os consumidores vêem os benefícios e os custos baixos no compartilhamento de carro, passam a reconsiderar a necessidade de ter um veículo como propriedade.
Preocupações quanto ao fato de não dirigir alcoolizado ou, simplesmente, de não ter lugar para estacionar, também são levadas em conta e contribuem para fortalecer a tendência de car sharing.
A pesquisa da Deloitte mostra que os indivíduos são unânimes em apoiar maior acesso a transportes coletivos como alternativa para redução do congestionamento do tráfego nas grandes cidades.
Além disso, os consumidores estão menos preocupados com a segurança, portanto mais confiantes na tecnologia dos carros autônomos, que são uma outra ponta dessa tendência relacionada à mobilidade alternativa.
Por se tratar de uma tecnologia em desenvolvimento, a confiança dos consumidores ainda não está consolidada.
Dados da pesquisa Deloitte mostram que relatos de acidentes com carros autônomos abalam a confiança do consumidor. Revelam também que a possibilidade de existirem testes com esses veículos em vias públicas é vista com preocupação por 48% da população da República da Coreia e por 46% da população da Alemanha.
O fator principal por trás dessa megatendência é a mentalidade dos mais jovens, mais sintonizada com alternativas plurais de mobilidade.
Nesse sentido, a continuidade no aprimoramento da tecnologia dos veículos autônomos e a maior aceitação do conceito de compartilhamento são mudanças esperadas.
Um relatório da PWC prevê ainda que, em 2030, 1 a cada 3 quilômetros percorridos numa jornada poderá envolver o conceito de compartilhamento.
O ponto positivo é que, embora a indústria automotiva possa ter visto anteriormente a carona como uma ameaça, agora está trabalhando em várias maneiras de adotá-la.
A publicação, que trata de tendências do mercado automotivo no Reino Unido, aborda o fato de que avanços tecnológicos provocam mudanças na percepção dos compradores sobre o uso e a posse de um automóvel.
Diante desse contexto, os automóveis movidos a combustíveis alternativos tem tido um crescimento na procura. No Reino Unido, por exemplo, desde 2016 essa demanda vem crescendo.
Lá, a demanda por carros os híbridos supera a de elétricos. Mas embora exista esse crescimento na procura, a desconfiança do consumidor ainda é algo a ser superado.
Existe certa apreensão em relação ao alcance da área para circulação desses carros e também dúvidas sobre os custos de financiamento que supostamente venham a surgir.
É fácil perceber que a indústria automotiva tende a se concentrar no que os clientes desejam: eles querem carros mais ecológicos que não precisam de combustíveis fósseis para funcionar.
A legislação governamental que incentiva esse tipo de produção, portanto isso pode desencadear ainda mais inovações em um curto período de tempo.
No entanto, é preciso lembrar que a sustentabilidade tem um preço.
Existe uma preocupação mundial com o aumento de dióxido de carbono. Para reduzir as emissões, alguns países buscam realizar acordos, então esse cenário influencia tanto a procura quanto a fabricação dos automóveis elétricos.
Quando são estabelecidas metas gerais de emissão por frota, por exemplo, significa que uma forte mobilização vai ser necessária para o cumprimento dessas metas. Ou seja, pode redundar em mais eletrificação. Inclusive para automóveis do tipo premium.
O cenário impele as fabricantes de automóveis a investirem mais em mobilidade eletrônica, mas também em híbridos e baterias mais sofisticadas. As OEMs também se voltam para tecnologias da aerodinâmica dos veículos.
Profissionais de consultorias em soluções urbanas acreditam que uma abordagem centrada no cliente leva a soluções mais inovadoras de compartilhamento de jornadas, que por sua vez contribui para solucionar problemas de engarrafamento, estacionamento e poluição do ar.
É por isso que a tecnologia está sempre amparando os processos e alavancando as transformações. Nesse sentido, o departamento de TI tornou-se agente ativo de inovação e produção.
O fato é que métodos convencionais não funcionam mais para atender às necessidades dos clientes.
Então, é de setores especializados em tecnologia que surgem as tendências do mercado automotivo, seja para aprimorar os processos de venda, seja para aprimorar os próprios veículos ou o funcionamento das indústrias.
O atendimento ao cliente por meio de múltiplos canais, todos alinhados em uma abordagem multicanal, é outro desdobramento das soluções tecnológicas no mercado de automóveis.
As concessionárias precisam entender o que é uma abordagem omnichannel e como entregar isso ao cliente. O foco deve estar sobre a experiência personalizada do comprador de carros, já que é ele quem está no centro do processo atualmente, e não mais o produto.
Inclusive o próprio funcionamento das soluções digitais e softwares à serviço do marketing para a atração dos clientes devem, da mesma forma, privilegiar uma abordagem centrada no usuário.
6. Automação
É uma das grandes tendências do mercado automotivo por possuir aplicação ampla, desde à indústria até os softwares que otimizam o processo de venda.
Mas como e em quais aspectos a automação beneficia a indústria? Já entendemos que a fabricação é cada vez menos realizada por processos manuais e, assim, resulta em eficiência de produção e menores custos.
No entanto, o trabalho de máquina, apesar de afetar as linhas de produção tradicionais, permitem a movimentação de dados passíveis de análises que podem suscitar em melhorias dos processos. São os dois lados da moeda quando se trata de aprendizado de máquina.
Uma informação alarmante é que, segundo a página Advanced Resource Managers, até mercados de regiões economicamente desenvolvidas, como o Reino Unido, sofrem com deficiência no contingente de profissionais habilidosos e conhecedores de tecnologia em processos de automação.
7. Conectividade
A conectividade dos produtos desempenha um papel crucial para garantir que as necessidades individuais do consumidor sejam atendidas da melhor maneira possível e com eficiência.
Dentro dessa megatendência, podemos analisar a internet das coisas (IoT) em funcionamento dentro dos automóveis para melhorar a experiência do usuário.
Com carros mais conectados, o usuário usufrui de mais conveniência e pode experimentar situações únicas. A estrutura de infotainment (information and entertainment) no interior dos automóveis tem sido cada vez mais apoiada em tecnologia.
Para as concessionárias, itens dessa espécie vão passar a fazer diferença na decisão de compra do usuário. No entanto, segundo um estudo recente da Deloitte, feito com 35.000 consumidores em 20 países, o aumento da conectividade do veículo não é visto como benefício por todos os consumidores.
Na Índia, o percentual de consumidores que enxerga a conectividade como benefício é de 80%, enquanto na Alemanha é de 36%.
Essa variação mostra que alguns consumidores preocupam-se com a segurança na movimentação e no compartilhamento de dados a partir de um veículo conectado.
Outro apontamento do estudo é que nem sempre, e nem nos mercados de todos os países, os consumidores estão dispostos a assumir os custos para a implementação de conectividade avançada, como para a melhoria das estradas, por exemplo.
Ainda assim, paralelo a essa coleta abrangente de informações feitas pela pesquisa, as previsões são de que os carros consigam se comunicar com a própria estrutura de tráfego local, ou que avisem quando é preciso manutenção em vez de o proprietário ter de seguir um calendário anual de revisões do veículo.
Vale lembrar que a conectividade é tida como uma das principais tendências do mercado automotivo até 2030. Inclusive, alguns executivos chineses classificam-na dessa forma, juntamente com a digitalização.
O que podemos dizer, sem dúvidas, é que se trata de um pré-requisito essencial para o fornecimento de serviços e conteúdos adicionais dentro dos carros. Cada vez mais, a interface homem-máquina vai ser desenvolvida para se tornar mais fácil de usar.
A venda de peças, acessórios e serviços é o caminho mais evidente para isso, no entanto o importante é que se consagrem enquanto centros de referência para o consumidor, concentrando serviços de qualidade, atendimento especializado e produtos de procedência confiável.
Tem que valer à pena para o comprador ir a uma concessionária. Na era digital, ele precisa confiar na loja e apostar que pode ter suas necessidades atendidas satisfatoriamente.
Conclusão
Como vimos neste material, as grandes tendências do mercado automotivo impactam o setor sob óticas diferentes e, por isso, precisam ser compreendidas dentro da perspectiva de atuação de cada negócio.
Para as concessionárias, a mudança mais evidente revela-se no processo de venda de um carro. Agora as demandas são cada vez mais digitais e esses canais on-line são, hoje, a principal fonte de informação dos clientes.
Tudo indica que o passo seguinte será a compra e venda de um carro feitas totalmente pela internet — as primeiras ações nessa direção estão sendo tomadas durante a quarentena.
O crescente papel do digital também se aplica à experiência de dirigir. Os consumidores querem combinar mobilidade com comunicação. Uma amostra disso está no estudo da PWC sobre o carro do futuro.
Dentro de um curto período de tempo teremos veículos conectados que forneçam dados em tempo real e recebam atualizações anuais de hardware e software. O veículo do futuro também poderá notificar quais elementos precisam de manutenção, atuando de forma preditiva e diferente do funcionamento atual, calendarizado.
Essas são mudanças que definitivamente afetam não apenas o comércio de automóveis, mas toda a cadeia de serviços prestados aos consumidores, que buscam cada vez mais conveniência.
Por fim, atender bem e oferecer uma excelente experiência de compra ao cliente estará no centro de tudo. E esta é a minha previsão final.
Acredito que os revendedores de veículos e concessionárias terão um papel muito mais ativo neste novo modelo do varejo automotivo. Para isso, deverão padronizar o processo de venda em todas as suas lojas para garantir uma experiência consistente e contínua (e cada vez mais online).
As empresas que não conseguirem adotar essa visão terão dificuldade em manter seu lugar no grupo, por mais bem-sucedidas que tenham sido no passado. O mesmo vale para o profissional de vendas, que precisa acompanhar todas essas mudanças: para isso é fundamental treinamento, mudança de mentalidade e capacitação.
Então, aí está, essas são as minhas previsões — mas, novamente, isso não é uma versão final. Gostaria muito de ouvir o que você pensa. Perdi alguma tendência? Deixe aqui nos comentários.Agora, se você quer nos ajudar ainda mais a mapear todos os impactos que a Covid-19 está trazendo para o varejo automotivo, responda agora a pesquisa Brazil Dealership Benchmark:
A recessão na economia causada pelo Covid-19 pegou a todos de forma inesperada. O ano de 2020 era aguardado com grandes expectativas e aumento na projeção de vendas no setor automotivo, mas hoje o que vemos são concessionárias tendo que se adaptar ao novo modelo de negócio exigido pela crise. E uma das principais mudanças envolve o atendimento ao cliente durante a quarentena.
O hábito de compra dos consumidores sofreu adaptação nos últimos dois meses de coronavírus: segundo pesquisa realizada pela NZN Intelligence, 71% dos brasileiros aumentaram as compras online após o Covid-19. Isso nos mostra a extrema importância da presença online das empresas que desejam manter seus negócios ativos e reduzir os danos causados por esse momento de instabilidade.
A migração para o meio online tornou os consumidores cada vez mais exigentes com a reputação das empresas e atentos às compras realizadas. Por isso, é importante que as concessionárias estejam atentas às exigências do público, com um olhar cada vez mais estratégico e tecnológico para acompanhar as tendências.
A melhor forma de manter sua concessionária ativa durante a crise e minimizar os impactos negativos que esse momento pode gerar para o seu negócio é investir no seu cliente, ou melhor, investir na experiência do consumidor. O primeiro passo para isso é rever as formas de atendimento ao cliente, tornando o serviço mais acessível para ele durante a quarentena.
Ficou curioso em saber mais sobre as novas estratégias de atendimento ao cliente e como isso pode ajudar sua concessionária? Continue acompanhando este blogpost que iremos explorar alguns posicionamentos importantes que a sua empresa deve ter para continuar mantendo seu cliente interessado mesmo durante a crise.
Mas, afinal, o que é experiência do cliente?
Aexperiência do clienteé a impressão gerada por toda e qualquer interação, seja ela física ou virtual, do seu público de interesse com o serviço oferecido; no caso das concessionárias, a venda de automóveis (principalmente).
O consumidor vem se tornando cada dia mais exigente, por isso, ao entrar em contato com uma concessionária para compra de um veículo, ele não só está interessado na aquisição de um produto de qualidade, mas também em um atendimento de excelência e em uma empresa que tenha real interesse em solucionar seus problemas.
É importante entender que a experiência do cliente se dá desde o primeiro contato do consumidor com a empresa até o pós-venda.
Por isso, as equipes de atendimento ao cliente devem estar alinhadas para garantir a melhor percepção do comprador desde o primeiro ponto de contato da jornada. A boa experiência do cliente gera um maior reconhecimento da marca no mercado e faz com que ele não pense duas vezes antes de procurar sua concessionária para uma possível próxima compra.
Por que investir na experiência do cliente na concessionária?
Em pesquisa realizada pela Accenture Strategy no Brasil, 66% dos consumidores entrevistados disseram ter maior probabilidade de comprar em empresas que sempre personalizam as experiências. Além disso, 49% dariam grande valor a serviços que identificassem suas necessidades intuitivamente ao longo do tempo.
O valor do seu negócio deve ser criado na interação com os consumidores, resolvendo problemas, tirando dúvidas, otimizando o processo de vendas, oferecendo serviços de qualidade e possuindo um ótimo pós-venda. Para isso, sua concessionária deve trabalhar para entender os pontos problemáticos de seus clientes e traçar estratégias para resolver essas lacunas na experiência geral.
Lembre-se: só o produto ofertado não garante um diferencial competitivo para a loja. Os consumidores esperam se impressionar e escolherão a concessionária que melhor atende às suas expectativas e forneçam uma experiência personalizada.
Isso porque o cliente está se tornando cada vez mais exigente com a qualidade do atendimento prestado.
De acordo com estudo divulgado pelo portal V12, mais de 30% dos consumidores já apresentaram uma reclamação a uma concessionária. E, dos que apresentaram uma reclamação, mais de 55% deles estavam insatisfeitos com a resolução fornecida.
Para reduzir as falhas no atendimento ao cliente, é preciso que a equipe esteja comprometida e atenta para solucionar dúvidas e problemas de seus clientes e para entender suas vontades, para isso, é necessário estar próximo deles durante sua jornada de compra estando aberto para ouvir o que dizem e o que precisam da sua empresa.
Como realizar o atendimento ao cliente durante a Covid-19?
A preocupação com a experiência do cliente já era um grande desafio para as concessionárias, porém, com a chegada da crise do Covid-19, o desafio agora é em dobro. É necessário muito jogo de cintura e flexibilidade dos concessionários para continuar vendendo e oferecendo a melhor experiência aos seus clientes mesmo de longe.
Com a redução no horário de funcionamento das lojas, ou até mesmo o fechamento temporário de algumas concessionárias, o foco agora é investir cada vez mais no meio online para continuar atraindo os clientes e divulgando seus produtos e serviços visando diminuir os impactos negativos que podem ser gerados pela crise.
Por isso, separamos algumas dicas que podem ajudar sua concessionária ou revenda a passar por esse momento da melhor forma possível:
Isso nos mostra a importância de investir no showroom digitar para adequar a concessionária ao novo consumidor que se encontra cada vez mais antenado e presente no meio online.
O showroom digital é o site criado para entregar ao consumidor de automóveis informações sobre os produtos que eles procuram proporcionando uma experiência única e completa a apenas um toque de tela no seu celular ou computador.
É muito comum que, antes do consumidor ir até o showroom físico, ele procure informações dos carros na internet. Procuram por fotos, preço do automóvel, ofertas, informações gerais sobre o carro e outros pontos considerados importantes antes de realizar a compra. Por isso, é fundamental que sua concessionária tenha um showroom digital completo que entregue a experiência da loja física no ambiente online.
Um bom showroom digital é capaz de gerar diversas oportunidades de vendas para o seu negócio. Por isso, sua equipe deve estar preparada para receber os leads e entregar um atendimento bom e eficiente capaz de convertê-los em futuras vendas.
2. Foque no Marketing Digital
Investir em Marketing Digital é primordial para as concessionárias que desejam se manter no mercado atual. Durante esse período desafiador que as empresas enfrentam, aquelas que possuem uma estratégia onlinel têm maiores chances de sobreviver a essa crise.
O marketing digital é um conjunto de estratégias e campanhas feitas para divulgar seus produtos e serviços no meio online. Esse é um investimento que vem ganhando cada vez mais força, visto que mais de 70% dos brasileiros são conectados, segundo dados do TIC Domicílios (IBGE).
Além disso, segundo dados fornecidos por Guy Schueller, Diretor da Indústria Automotiva no Google, 95% dos compradores de veículos utilizam o digital como fonte de informação. Por isso, sua concessionária deve estar atenta ao meio digital com a finalidade de se posicionar no mercado e gerar mais oportunidades de vendas para o negócio.
Algumas informações importantes de marketing digital para ficar ainda mais atento durante esta crise:
Melhore o seu site: invista como nunca em SEO, pois ele ajudará no posicionamento orgânico e pago da sua empresa nos buscadores, como Google;
Use o meio digital para conversar com seus clientes: tenha uma equipe de encantadores de leads pronta para responder seus clientes e os ajudá-los na sua jornada de compra;
Dê atenção às redes sociais: Esteja ativo as redes sociais, mostrando as novidades e os veículos com mais detalhes. Produza conteúdos diariamente e esteja preparado para responder às dúvidas dos seus compradores.
3. Forneça informações mais detalhadas sobre os veículos
Com a impossibilidade de alguns consumidores irem até o showroom físico nesse período, é importante ser criativo na hora de mostrar os veículos para o cliente, de forma que a experiência online seja tão satisfatória pro comprador quanto a visita à a loja física.
Na venda de carros, especialmente os seminovos, o cliente tem exigências maiores quanto ao estado em que o carro se encontra, por isso o comprador quer ter a oportunidade de checar todos os itens do carro com mais atenção. Para isso, é preciso investir em alternativas mais interativas, como por exemplo, vídeos para mostrar o carro de perto ou ao vivo para o seu cliente. Essa é uma ótima alternativa de levar uma experiência diferente e mais próxima da realidade para o seu consumidor e receber um feedback em tempo real sobre suas necessidades.
4. Adapte-se ao modelo de delivery de carros
Além da alternativa de mostrar ao seu cliente detalhes do carro de seu interesse pelo meio online, uma outra possibilidade de entregar uma boa experiência é levar o carro até o seu comprador. É importante investir em novas alternativas de vendas e pós-venda para atender às novas demandas e necessidades dos consumidores.
Para que isso ocorra de forma segura, é necessário estar atento para seguir as orientações da Organização Mundial da Saúde sobre a prevenção ao coronavírus. São elas:
Usar máscaras;
Lavar as mãos com água e sabão;
Higienizar o veículo com álcool gel;
Manter pelo menos 1 metro de distância entre o vendedor e o interessado no veículo.
Conclusão
Investir na experiência do cliente é fundamental para que sua concessionária se mantenha bem posicionada no mercado e consiga gerar novas oportunidades. Uma boa percepção da empresa é o que vai fazer com que cliente volte a realizar novas compras e se mantenha satisfeito com o valor entregue pelo seu negócio.
Com a chegada do coronavírus, o cuidado e a atenção das concessionárias em melhorar a experiência, principalmente no atendimento ao cliente, é redobrado. É preciso jogo de cintura para entregar o melhor mesmo de longe.
É necessário entender que, após o término desse período de isolamento, o mundo será diferente, e as empresas que não se adaptarem a esse novo modelo poderão ficar para trás. A tendência é que os hábitos de consumo pós Covid-19 migrem cada vez mais para o online. Por isso, é importante que mesmo após esse cenário atual, sua concessionária continue investindo na sua presença online e melhorando a experiência do cliente no showroom digital.
Se você tem interesse em entender mais sobre como o meio digital pode ajudar no atendimento ao cliente cliente e em como gerenciar sua concessionária durante a crise do Covid-19, veja alguns conteúdos que podem te ajudar:
Este material foi escrito originalmente em inglês por Pete MacInnis, CEO da consultoria eLEND, e publicado em 25 de setembro de 2019 no portal Driving Sales.Neste texto, MacInnis analisa os impactos do varejo digital no setor de financiamento nas concessionárias.A tradução deste material foi feita pela AutoForce, com autorização do portal.
A forte preferência pelo financiamento nas concessionárias está mudando?
Recentemente, analisamos alguns números importantes do setor em torno do varejo digital (digital retailing), incluindo dados proprietários de uma pesquisa eLEND realizada no início deste ano (2019). Nosso objetivo é avaliar as tendências de financiamento de automóveis on-line, investigar o impacto potencial da DR no financiamento de automóveis e entender as percepções e atitudes dos revendedores em relação a ele.
Na primeira parte desta série de três partes, montamos o cenário perguntando: a forte preferência pelo financiamento nas concessionárias (F&I) está mudando?
Os números contam a história de uma mudança acentuada no financiamento das concessionárias: de acordo com a pesquisa de consumidor de financiamento de veículos da FICO em 2019, a maioria dos compradores de carros nos Estados Unidos (63%) optou pelo financiamento nas concessionárias em 2018. Mas isso diminuiu em 73% no ano. E, ainda mais preocupante, é que, para a próxima compra, apenas 40% disseram que o financiamento da concessionária seria sua primeira escolha.
Para aumentar o afastamento do financiamento feito pela concessionária está o crescente apetite do consumidor por opções de financiamento online.
O mesmo estudo de 2019 do FICO mostra que o número de consumidores que adquirem financiamento on-line mais que dobrou em 2018 para 13%, ante 5% em 2017, e 28% dizem que o financiamento on-line será sua primeira escolha na próxima vez.
Embora o financiamento organizado pelo revendedor continue sendo o epicentro das origens de empréstimos para automóveis, essas tendências são e devem ser relativas.
Então, vejamos por que essa mudança está acontecendo e o que pode ser feito sobre isso. Primeiro de tudo, precisamos reconhecer o problema ao invés de nos esconder dele! Isso não vai embora.
Os consumidores, e especialmente os millennials, exigem controle sobre todas as experiências – exigem facilidade, conveniência, transparência e gratificação instantânea.
Nada poderia oferecer menos controle e transparência – e, ao mesmo tempo, criar mais ansiedade e ceticismo do consumidor – do que o que tem sido a experiência de compra de carros em concessionárias que normalmente dura horas.
Os dados contam a história: os índices de satisfação entre os clientes que obtiveram financiamento direto fora da concessionária foram 34 pontos mais altos do que aqueles que selecionaram uma opção de financiamento indireto oferecida pela concessionária.
E, embora possa ser sensato pensar que um cliente de financiamento online pode ser facilmente desviado, 43% dos revendedores em nossa pesquisa relataram que não conseguem transformar a maioria dos clientes pré-financiados em uma opção de financiamento de concessionária.
Reconhecer os três principais motivos pelos quais os clientes estão dispostos a deixar o financiamento nas concessionárias são os três primeiros passos no caminho para solucionar esse desafio:
(1) Os consumidores capacitados e orientados para a conveniência querem mais controle sobre onde, com quem e como fazem negócios;
(2) Novos modelos de negócios e tecnologias financeiras digitais introduzidas pelos credores e alguns dos disruptores são atraentes para os compradores;
(3) Os consumidores estão relatando uma satisfação muito maior ao obter financiamento direto fora da concessionária.
Então, o que os revendedores podem fazer para enfrentar essas tendências e preferências?
Os números nos dizem que tudo começa pensando no que o consumidor deseja, não no que a concessionária deseja que eles façam.
Você conhece o ditado: dê ao cliente o que ele quer, ou a concorrência o fará. Vale à pena notar que quase metade dos clientes nos EUA considera apenas uma fonte de empréstimo antes de tomar uma decisão.
Portanto, se os revendedores continuarem relutantes em disponibilizar informações de financiamento em seus sites, eles estão eliminando a oportunidade de fazer parte da pequena lista de considerações de financiamento dos consumidores?
É fundamental compreender como os consumidores preferem comprar opções de financiamento de veículos e ajustar seus investimentos em tecnologia.
Investir em soluções de varejo digital para satisfazer os 90% dos compradores e concluir algumas das etapas de ‘compra’ on-line é uma maneira de os revendedores protegerem e aumentarem a penetração financeira.
Pense nisso assim: com as ferramentas de recuperação de desastres baseadas em sites, a transparência se torna uma via de mão dupla, forçando o consumidor a ser mais transparente, abrindo mais suas informações pessoais no início do processo e transferindo a vantagem das informações on-line de volta ao revendedor.
Ao alterar quando e como o comprador é apresentado às informações de pagamento e às opções de financiamento da concessionária, a combinação de tecnologia e dados permite que o revendedor e o consumidor se reúnam muito mais rapidamente.
A transparência bidirecional é um multiplicador de confiança. Transparência nos negócios: 1) aumenta a penetração financeira; 2) protege e cresce PVR; e 3) os tempos de transação acelerados estão diretamente relacionados a uma experiência mais positiva do cliente.
Mas as concessionárias estão adotando essas ferramentas? Quais são essas ferramentas? Eles estão certos para o trabalho? Quais são as barreiras à adoção e quais são os resultados?
Na parte dois, do Digital Finance SOS – o varejo digital é a resposta? analisaremos a adoção de Digital Retailing (varejo digital) pelas concessionárias.
Este post não tem a intenção de ser definitivo. Os dados elencados aqui se referem aos impactos do COVID-19 registrados até a primeira semana de abril de 2020. Outros dados poderão ser incluídos neste conteúdo semanalmente.
Em março deste ano, a confiançado consumidor brasileiro recuou 7,6 pontos em comparação ao mês anterior, segundo a Fundação Getulio Vargas (FGV). Com isso, o Índice de Confiança do Consumidor (ICC) alcançou 80,2 pontos, chegando ao menor patamar desde janeiro de 2017 e acumulando uma perda de 11,4 pontos nos primeiros três meses de 2020.
Esses números já refletem o aumento de incertezas gerado pela queda dos preços do petróleo e pelo avanço da Covid-19 no Brasil, que contribuíram para um maior pessimismo em relação ao futuro da economia.
O Índice de Confiança do Consumidor é uma série de dados e indicadores calculados pelos institutos de economia que medem a disposição do consumidor em comprar e demandar bens e serviços no mercado em um período futuro.
A forte queda foi decorrente da revisão de expectativas de consumo dos brasileiros, que se mostram preocupados com o rumo dos empregos e das fontes de renda nos próximos meses. Com o comércio parado em muitos estados, boa parte dos consumidores têm reduzido as compras aos itens essenciais e adiado a aquisição de bens de alto custo, como viagens, veículos e imóveis. Alguns estudos já comprovam essa mudança.
Uma pesquisa do Opinion Box, baseada em dados coletados entre 1 e 3 de abril deste ano, mostra que já está havendo um aumento significativo no desemprego: 26% dos entrevistados afirmaram estar sem trabalhar na semana da pesquisa. Na primeira onda da Covid-19, esse índice era de 23%. Antes da pandemia, era de 19%.
Além disso, 6 em cada 10 brasileiros acreditam que sua renda irá diminuir durante a pandemia e metade prevê um aumento de gastos. Por isso, 58% dos respondentes já deixaram de comprar itens não essenciais e 25% pretendem fazer isso para economizar.
Os dados também apontam uma forte tendência de renegociação de contratos e o risco de aumento da inadimplência por conta da pandemia. De acordo com 21% já renegociaram alguns custos fixos, como aluguel, telefonia e internet, e 39% pretendem fazê-lo. Preocupa saber que 26% já deixaram de pagar uma conta ou dívida neste período, e 25% pretendem fazê-lo.
Vale à pena ressaltar que esse não é um cenário apenas local. Recentemente, os Estados Unidos também divulgaram a queda brusca na confiança dos consumidores americanos, principalmente no presente, saindo de 102 pontos antes da Covid-19 para 72 pontos durante a pandemia.
Mas como todos esses dados sobre a confiança do consumidor impactam o varejo automotivo? É possível contornar essa situação e continuar vendendo automóveis, mesmo durante a crise? Continue lendo para descobrir!
Fonte da imagem: FGV
Qual a influência da confiança do consumidor na venda de veículos?
O avanço da pandemia do coronavírus já prejudica fortemente a indústria automotiva, segundo dados divulgados pela Anfavea, associação dos fabricantes de veículos. Na segunda quinzena de março as vendas recuaram 90% devido ao fechamento de concessionárias, revendas e lojas de veículos por todo país. A medida adotada por todos os estados da federação tem caráter preventivo para conter a pandemia.
A associação também destacou que as vendas de caminhões, ônibus e máquinas agrícolas continuam em alta devido ao período de colheitas. A produção e comercialização desses veículos é considerada essencial. Na comparação com o mês anterior, as vendas avançaram 46%, as exportações 19% e a produção 15%.
Também temos 65 unidades de produção de veículos paralisadas em todo o país, o que resultará em forte queda na fabricação neste ano.
Além do fechamento do comércio, muitos consumidores apostaram em colocar o pé no freio com qualquer compra que saia do espectro do “essencial”. Por isso, também, a redução nas vendas de veículos.
Luiz Carlos Moraes, presidente da Anfavea, revelou que a entidade tem solicitado ao governo federal medidas que possam ajudar o setor a transpor as dificuldades geradas pela pandemia da Covid-19.
Em entrevista ao blog AutoIndústria, Moraes fala que as montadoras defendem a reabertura total das milhares de concessionárias de automóveis, veículos comerciais e máquinas agrícolas e de construção espalhadas por todo o Brasil.
“Sabemos que a prioridade é a saúde da população, mas, a continuar como está, cerca de 20% dos empregos do nosso setor podem ser comprometidos, pois os concessionários, que têm despesas fixas, estão sem receita”
Luiz Carlos Moraes, presidente da Anfavea
A Oica, entidade que representa globalmente as montadoras, afirma que o cenário de pandemia e seus reflexos na produção e na venda de veículos pode gerar a pior crise da história da indústria automobilística.
No entanto, a entidade divulga sua crença na indústria automotiva mundial e dá ênfase de que este, como já fez outras vezes no passado, “irá provar sua importância, força e resiliência”.
“As várias associações nacionais das indústrias de veículos automotores estão envolvidas de perto com seus respectivos governos e parceiros, num diálogo construtivo com o objetivo de suavizar o impacto desta crise e assegurar a rápida recuperação do setor, que contribui de forma importante para a economia e o bem-estar mundial”
Como meu negócio pode reconquistar a confiança do consumidor?
É inegável que o setor automotivo sofreu um baque com a chegada da crise do coronavírus. Esta veio de forma inesperada e nem mesmo os mais conservadores investidores estavam preparados.
Agora é a hora de mantermos a calma no momento, pois é o que esse cenário nos exige. Precisamos tomar decisões bem estruturadas e que, a médio e longo prazo, tragam um retorno positivo ao nosso setor.
Nesse momento, em que devemos prestar atenção?
A resposta para essa pergunta é simples: nos hábitos de consumo das pessoas. Não se desespere, entendemos que a situação é delicada. Tudo voltará ao normal em breve, só que com algumas alterações.
Até na Segunda Guerra Mundial, que foi um dos mais terríveis eventos da história, catastrófico e letal, houveram consequências para os hábitos de consumo.
Foi durante a Segunda Guerra que surgiram gadgets como o GPS e afins. Além de que, como os Estados Unidos buscavam um meio de comunicação e de armazenamento de dados que fosse descentralizado, isto é, que continuasse funcionando mesmo que parte dele tivesse sido bombardeada, fundou a ARPA, agência militar especialmente desenvolvida para a criação desse projeto, financiou estudos e pesquisas acadêmicas que pudessem levar à criação da ARPANET, como era chamada a internet naquela época.
Um exemplo disso é que o avanço do coronavírus fez com que a compra pela internet disparasse nas últimas semanas no Brasil. Segundo dados do Compre e Confie, empresa de inteligência de mercado focada em e-commerce, a alta das vendas online foi de 40% nos primeiros 15 dias de março.
“A tendência é que o cenário continue dessa forma, com consumidores mais engajados nas compras à distância e movimentando o consumo de categorias relacionadas às necessidades básicas do dia a dia e de prevenção da Covid-19”
André Dias, diretor executivo do Compre&Confie e coordenador do Comitê de Métricas da camara-e.net
Conclusão
Por que é tão importante estar ligado na confiança do consumidor? Porque eles, os consumidores, nesse momento, estão buscando investir somente no que é essencial. Não há problema nisso, pois o grande segredo do marketing é fazer algo tornar-se essencial, criando uma necessidade no seu cliente pelo produto ou serviço. É necessário tornar-se must have, pois em tempos de guerra você tem que ter um produto que as pessoas precisam.
Lembre-se que o setor automotivo tem uma carta na manga que é super válida, pois é um fato: a da mobilidade. Concessionárias, oficinas e mesmo as fabricantes fazem parte de uma cadeia que alimenta um serviço essencial, ainda mais necessário nesse momento de crise.
O que você realmente precisa fazer é mergulhar nos hábitos de consumo do seu cliente. Esteja onde ele está, seja o que ele mais precisa no momento: um ponto de confiança.
Vá atrás do seu cliente. As vendas realmente terão um impacto nesse período, isso está claro. Porém, quando a crise passar, todas as suas ações enquanto ela esteve vigente, terão consequências. Sabendo disso, você tem a oportunidade de crescer na sua rede, mostrar seu diferencial e se destacar frente aos concorrentes.
Sua concessionária precisa de orientação para enfrentar a crise gerada pela Covid-19? Fale gratuitamente com um especialista da AutoForce e receba ajuda:
As vendas digitais de automóveis são discutidas há anos como uma grande tendência do setor automotivo. No entanto, essa ainda não é a maneira preferida de vender e comprar carros: dados recentes mostram que 8 em cada 10 brasileiros ainda preferem ir à loja finalizar a compra de um veículo. Mas será que a crise da Covid-19 poderá mudar esse comportamento?
Para conter a transmissão da doença, muitas unidades da federação resolveram fechar, ao menos temporariamente, o comércio, o que impactou diretamente lojas de veículos, peças e acessórios e toda a cadeia automotiva brasileira (incluindo a produção).
Mas o impacto no setor automotivo já é global. O fechamento do comércio durante a segunda quinzena de março levou a uma redução média de 20% nas vendas de veículos, tanto no Brasil quanto na Europa e nos Estados Unidos.
Paralelamente, a intensidade de uso do comércio eletrônico e de alguns serviços de delivery vem aumentando.
De acordo com a pesquisa “Impacto nos hábitos de compra e consumo” da Opinion Box, realizada nos primeiros dias de abril de 2020, serviços como farmácia online/delivery, supermercado online/delivery e delivery de comida estão no ranking dos serviços que tiveram uso intensificado pelos usuários.
A JD Power, uma das principais consultorias automotivas do mundo, também aposta que os serviços de compra e entrega de veículos online aumentarão nos próximos meses. Essa tendência é causada, principalmente, pela quarentena.
“Estamos esperando por isso. A maioria das peças está no lugar”
Tyson Jominy, vice-presidente de dados e análises da JD Power, sobre o potencial aumento no varejo online de automóveis. Entrevista concedida à Wards Auto
A consultoria acredita que a maioria das fabricantes ou revendedores será capaz de oferecer um veículo, uma peça ou acessório ou mesmo um serviço automotivo com o mínimo de interação pessoal durante a pandemia — totalmente online.
É possível que o consumo, portanto, retorne, mas de uma forma diferente.
O medo deverá substituir a conveniência como motivador das vendas digitais de automóveis. Agora, com o consumo online aumentando, as pessoas também se sentirão mais confiantes em adquirir um carro pela internet.
A era das vendas digitais de automóveis pode ser uma solução para o setor automotivo, principalmente nesse momento em que as projeções ainda são muito voláteis. Nem mesmo os representantes do segmento ousam estimar qual será o impacto definitivo do Coronavírus na cadeia automotiva brasileira — o mercado pode cair de 15% a 60%, dizem algumas consultorias.
Mas o que é possível dizer hoje? Esse consumo digital será mesmo uma tendência no Brasil? E o que as concessionárias devem fazer para se adaptar a este cenário? Continue lendo para saber!
O primeiro passo é, claro, compreender como o digital está afetando o comportamento de consumo das pessoas.
Fazer um test drive e assinar a papelada sempre foram citados como os principais motivos pelos quais compradores de carros iam até às concessionárias — apesar de não gostarem da experiência.
Mas diversos avanços na contratação eletrônica estão tornando essa visita desnecessária, dependendo da marca. Nos Estados Unidos, por exemplo, a Mercedes-Benz oferece contratação eletrônica por meio dos revendedores.
A ameaça do vírus deverá diminuir. Mas especula-se que os consumidores já terão se adaptado suficiente ao varejo digital de automóveis para mantê-lo mesmo após o controle da pandemia.
Dados da Active Shopper Network, pesquisa realizada nos Estados Unidos, mostram que, apesar da diminuição no número de pessoas pesquisando por compra de carros online no primeiro trimestre de 2020 em relação ao mesmo período do ano passado, o Car Shopping continua à medida que os compradores aumentam o uso de internet em casa.
Como muitos dizem, voltaremos ao normal após essa pandemia. Mas não será o normal que conhecemos.
No que diz respeito às empresas, muitas estão sendo obrigadas a passar, neste momento, pela tão falada Transformação Digital, que deixou de habitar os livros para ser caso de vida ou morte nas empresas.
Neste último caso, os consumidores podiam percorrer a maior parte do processo de compra na internet, incluindo uma oferta de troca e a solicitação de financiamento. Os testes e a papelada poderiam ser entregues na casa ou no trabalho do consumidor.
Diante de tantos exemplos, podemos dizer que ainda existem impeditivos para as vendas digitais de automóveis? Impeditivos, não. Mas o setor automotivo precisará encarar alguns desafios se quiser que esse novo modelo realmente funcione no Brasil.
Quais os desafios das vendas digitais de automóveis no Brasil?
1. Gerenciar novos serviços
O primeiro desafio é a gestão dos diferentes serviços que começaram a surgir nas últimas semanas como forma de adaptar o varejo automotivo à pandemia. De teste drive delivery aos posts nas redes sociais oferecendo test drive ou atendimento por live, já apareceu de quase tudo.
Essas não são iniciativas ruins, mas é importante que concessionárias e revendedores estejam atentos para identificar quais canais realmente têm surtido efeito. Lembre-se: apesar de este ser um período propício aos testes de novas estratégias e abordagens, é preciso comparar os resultados e saber se essas ações realmente estão ajudando a esquentar a carteira de clientes e fechar novos negócios.
Em meio à crise, é muito comum olharmos para o concorrente ou para uma referência e desejarmos aplicar, da mesma maneira, o que já deu certo. Mas é nesse momento que você deve se perguntar: isso realmente faz sentido para o meu negócio e o meu público?
2. Dar fim às filas de atendimento
Outro grande desafio é a melhoria do atendimento digital. De acordo com dados da Phonetrack, empresa de call tracking parceira da AutoForce, cerca de 16% das ligações realizadas para concessionárias eram perdidas antes da pandemia.
Durante a primeira onda de fechamento do comércio, na segunda quinzena de março, o índice de ligações perdidas chegou a incríveis 23%.
Esse é um fatores que impacta negativamente a experiência do cliente. Nesse momento, além de estar disponível nas redes sociais, redirecionar as ligações realizadas para a concessionária para os celulares dos gestores ou dos vendedores é uma ação importante para melhorar o atendimento e o relacionamento com o consumidor.
Afinal, a última coisa que o consumidor quer nesse momento é preencher um formulário no site que nunca terá resposta.
3. Definir os canais pelo ROI
Este momento também tem exigido de diversos negócios a readequação das finanças. Isso significa, principalmente, saber onde você tem investido e quais canais estão dando resultados.
Não quer dizer, no entanto, corte total dos custos de marketing. O alinhamento da operação quer dizer investir em canais que estão gerando retorno do investimento (ROI). Esse deve ser o único critério de escolha, por enquanto.
Alguns estados ainda poderão exigir papelada física para garantir a venda do veículo — o que é praticamente impossível, uma vez que muitos Departamentos Estaduais de Trânsito (Detrans) estão fechados.
Uma alternativa é acelerar boa parte da papelada a partir de formulários eletrônicos e contratos digitais. O importante, nesse momento, é adiantar ao máximo a burocracia, garantindo que o negócio possa ser fechado o mais rápido possível após a quarentena.
Alguns revendedores já estão atuando com serviços delivery no Brasil, o que é um grande passo em direção ao comércio eletrônico no varejo automotivo. No entanto, concessionárias menores precisarão colocar na ponta do lápis os custos associados desse serviço.
6. Concorrer com novos players
Há a possibilidade de que, com a expansão das vendas digitais de automóveis no pós-crise, a concorrência aumente para os negociantes de carros tradicionais. Isso porque qualquer empresa ou pessoa física poderá adquirir os carros em leilões e começar a vender veículos online — a exemplo do que já ocorre com diversos perfis no Instagram, por exemplo. Para não falar no crescimento de grandes marketplaces baseados em portais verticais, como OLX e Mercado Livre.
Então não haverá lugar para as concessionárias no comércio digital?
Haverá, sim. Nesse novo cenário, a competitividade também levará ao desenvolvimento de novos serviços e uma melhoria na qualidade do que é oferecido ao consumidor. Além disso, as concessionárias ainda possuem uma carta na manga, que é a prestação de serviços das marcas, o que já as coloca à frente de diversos concorrentes.
7. Atualizar as ferramentas digitais
Muitos dealers ainda enfrentam muita dificuldade quando o assunto é a atualização dos conteúdos online — principalmente aqueles vinculados ao site. Nesse momento de mudança, ter um showroom responsivo, customizável e, o que é mais importante, disponível com informações atualizadas para o consumidor é essencial.
Além disso, é impensável manter um showroom digital que não tenha integração com o CRM e o estoque da concessionária, ferramentas necessárias ao dia a dia de qualquer vendedor.
Nesse momento, é essencial que sua concessionária possuam uma ferramenta digital que ofereça funcionalidade e design, treinamento e, claro, boas práticas e estratégias de marketing. Certifique-se de que a solução escolhida experiência real no setor automotivo.
Conclusão
Aparentemente, a era das vendas digitais de automóveis já chegou. Se antes ela parecia apenas um tópico das inúmeras palestras e livros sobre Transformação Digital, agora ela uma questão de vida ou morte para inúmeros negócios.
A concretização desse novo modelo de negócios é, inclusive, algo de interesse de muitas montadoras. Nos Estados Unidos, a Porsche está ajudando seus revendedores a ingressarem em um programa piloto digital, reduzindo as taxas de participação Agora, a montadora reembolsará as concessionárias a uma taxa fixa pela entrega de veículos novos.
Neste momento, toda e qualquer ação que promova as vendas digitais de automóveis não estará apenas promovendo o surgimento de um novo modelo de negócios e a continuidade da economia. Estará, também, ajudando um pouco os consumidores a atravessarem esse momento tão estranho e trazer mais da “normalidade” que todos nós esperamos.
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